¿Qué Tiene que Tener la Web de un Hotel?; Los Ángeles o Madrid. En todo el mundo, los servicios de atención al cliente están sobrecargados con todo tipo de preguntas. Aunque pueda parecer una tarea aburrida, atender rápidamente las sencillas consultas de los clientes afecta profundamente a la experiencia de los huéspedes.

Un error común que cometen los hoteleros es considerar la experiencia de los huéspedes únicamente como la que se ofrece durante la estancia. Pero el servicio previo a la estancia también es una parte crucial de la misma. Por lo tanto, no hay que subestimar las consultas previas a la estancia.

El hecho es que esas preguntas poco complicadas e innumerables, pero importantes, restan un tiempo precioso y productividad al personal del hotel. Podrían estar atrayendo más negocio a tu hotel, en lugar de repetirse. Seguro que no puedes evitar pensar: «¿hay una forma mejor de abordar esto?»

Pues bien, ¡la hay! Muchos están invirtiendo en preguntas frecuentes o chatbots en la web del hotel como forma de aliviar la mente del huésped que llega y, al mismo tiempo, dar a los agentes de reservas tiempo para centrarse en las ventas. Los viajeros pueden encontrar respuestas a sus preguntas por sí mismos en lugar de ponerse en contacto con el personal del hotel de forma individual.

En este artículo de Curso de Recepcionista de Hotel te explicamos 4 temas principales que tienes que tener en cuenta para saber cómo hacer una página web de un hotel y que la experiencia de tus huéspedes vaya sobre ruedas.

Si hay un tema que requiere tu total atención a la hora de saber qué tiene que tener la web de un hotel es el de las reservas: cómo hacer una reserva, la política de cancelación/depósito, qué tipo de habitaciones tiene el hotel, las formas de pago, qué incluye la tarifa diaria, los horarios de entrada y salida. La información sobre «cómo se hace la reserva» y «qué incluye» son cruciales para convertir a tu cliente potencial en huésped.

Por supuesto, el precio y la disponibilidad son aspectos importantes cuando alguien decide dónde alojarse a través de la web de un hotel. Pero recuerda que no es suficiente. Antes de pulsar el botón «reservar ahora», los viajeros quieren más información relevante para cerrar el trato.

A los clientes les gusta que todo sea transparente y claro. A nadie le gusta sentirse engañado, especialmente cuando hay dinero de por medio. Así que no pierdas una oportunidad de negocio por no facilitar a tu cliente la comprensión de su proceso de reserva.

Otro tema importante a la hora de conocer qué tiene que tener la web de un hotel, es la ubicación.

Dónde se encuentra el hotel, cómo llegar a él, a qué distancia está el museo, dónde está la estación de metro más cercana, son algunas de las preguntas más comunes que puede escuchar un hotelero. Aunque tengamos Google Maps y otras herramientas para orientarnos, lo cierto es que la mayoría de la gente prefiere preguntar qué buscar por sí misma.

Así que asegúrate de que tu posible cliente no se pierda y de que tu ubicación sea perfecta para él.

Tus respuestas deben incluir no sólo la ubicación geográfica y las distancias, sino también lo que pueden experimentar al alojarse en tu hotel.

Por ejemplo: si estás situado junto a un famoso teatro, ve más allá de la distancia. Puede escribir la gran experiencia que se puede vivir en este teatro y todos los recuerdos únicos que se crean para llevar a casa. Aprovecha esta oportunidad para animar a los clientes a ser tus huéspedes.

Una página web es extremadamente importante para un hotel por varias razones clave:

• Presencia en línea: En la era digital actual, la mayoría de las personas buscan información en línea antes de tomar decisiones sobre viajes y alojamiento. Tener una página web permite que tu hotel esté presente en línea y sea visible para un público global las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
• Primer punto de contacto: La página web de tu hotel es a menudo el primer punto de contacto entre tu negocio y los posibles huéspedes. Una página web bien diseñada y fácil de usar puede causar una buena impresión inicial y alentar a los visitantes a explorar más y considerar tu hotel como una opción.
• Información detallada: Una página web te permite proporcionar información detallada sobre tu hotel, incluyendo tarifas, tipos de habitaciones, servicios, ubicación y fotos. Esto ayuda a los visitantes a tomar decisiones informadas sobre su alojamiento.
• Reservas en línea: Una página web permite a los visitantes realizar reservas directamente en línea, lo que es conveniente tanto para los huéspedes como para el hotel. Los sistemas de reserva en línea pueden automatizar el proceso, reduciendo la carga de trabajo del personal y mejorando la eficiencia.
• Promoción y marketing: Tu página web es una plataforma eficaz para promocionar tu hotel y tus ofertas especiales. Puedes actualizar fácilmente información sobre eventos, descuentos y promociones para atraer a más huéspedes.
• Competencia: La mayoría de los competidores en la industria hotelera tienen sus propias páginas web. Tener una página web competitiva es esencial para mantenerse al día y destacar en un mercado cada vez más competitivo.
• Opiniones y retroalimentación: Puedes incluir secciones de comentarios y testimonios en tu página web para mostrar las experiencias positivas de los huéspedes anteriores. Esto puede influir en las decisiones de reserva de los futuros huéspedes.
• Comunicación directa: A través de tu página web, puedes mantener una comunicación directa con tus huéspedes antes, durante y después de su estancia. Puedes proporcionar información sobre políticas, servicios adicionales y responder preguntas frecuentes.
• Análisis y seguimiento: Las herramientas de análisis web te permiten rastrear el tráfico de tu sitio web, conocer las preferencias de tus visitantes y ajustar tu estrategia en consecuencia. Esto te ayuda a mejorar continuamente la experiencia del usuario y aumentar la eficacia de tu marketing en línea.
• Credibilidad y confianza: Tener una página web profesional y bien diseñada puede aumentar la credibilidad de tu hotel y generar confianza en los posibles huéspedes. Una presencia en línea sólida es esencial para establecer una reputación positiva.

El diseño atractivo y funcional de la página web de un hotel es esencial por varias razones importantes:

• Primera impresión: La página web de un hotel a menudo es el primer punto de contacto entre los posibles huéspedes y el establecimiento. Un diseño atractivo crea una impresión positiva y profesional, lo que puede influir en la decisión de los visitantes de explorar más o abandonar el sitio.
• Facilita la navegación: Un diseño funcional y bien estructurado hace que sea fácil para los visitantes encontrar la información que están buscando, como tarifas, disponibilidad, tipos de habitaciones, servicios, ubicación y detalles de contacto. La navegación intuitiva mejora la experiencia del usuario y aumenta la probabilidad de que los visitantes realicen reservas.
• Responsividad: Un diseño web receptivo es crucial, ya que garantiza que la página web se adapte a diferentes dispositivos y tamaños de pantalla, como computadoras de escritorio, tabletas y teléfonos móviles. Esto es esencial para llegar a una audiencia diversa y garantizar que la página web sea fácil de usar en cualquier dispositivo.
• Imágenes de alta calidad: Las imágenes de alta calidad de las habitaciones, instalaciones, áreas circundantes y comodidades del hotel son esenciales para mostrar lo que ofrece el establecimiento. Las imágenes atractivas pueden inspirar confianza y atraer a los huéspedes.
• Credibilidad y confianza: Un diseño profesional y atractivo transmite credibilidad y confianza en la marca del hotel. Los visitantes pueden estar más dispuestos a reservar si sienten que están interactuando con un negocio serio y de calidad.
• Competencia: En la industria hotelera, la competencia es feroz, y el diseño de tu página web puede ser un factor diferenciador. Una página web atractiva puede destacar entre la competencia y atraer la atención de los viajeros que buscan opciones de alojamiento.
• Promoción de ofertas y eventos: Un diseño funcional permite destacar ofertas especiales, promociones y eventos en el sitio web de manera efectiva. Esto puede ayudar a atraer a huéspedes interesados en ofertas y actividades especiales.
• Experiencia del usuario: Un diseño amigable y atractivo mejora la experiencia del usuario, lo que puede llevar a una mayor retención de visitantes y, en última instancia, a más reservas y clientes satisfechos.
• Optimización para motores de búsqueda (SEO): Un diseño funcional y bien estructurado facilita la optimización de la página web para motores de búsqueda, lo que puede mejorar la visibilidad en los resultados de búsqueda y atraer tráfico orgánico.

El tercer tema principal que hay que tener en cuenta para saber qué tiene que tener la web de un hotel es el de las instalaciones y servicios.

Una cosa que casi todo el mundo busca al reservar un hotel es la comodidad. No sólo en la habitación. A todos nos gusta relajarnos después de una dura jornada de trabajo o disfrutar al máximo de nuestras vacaciones. Si tenemos todas las facilidades que imaginamos en el mismo edificio, ¡mejor!

Por eso las instalaciones son un tema habitual en los hoteles. Si tu hotel tiene piscina o servicio de lavandería, asegúrate de que tu huésped entiende cómo funciona. Algunos hoteles tienen instalaciones de pago. Si ese es tu caso, no olvides mencionarlo en la web del hotel.

En caso de que tu hotel no disponga de una instalación o servicio específico por el que tus huéspedes siempre preguntan, no te preocupes. Esta puede ser una gran oportunidad para convertir una pregunta negativa en una positiva. Todo depende de cómo la respondas.

Una de las mejores cosas de adoptar preguntas frecuentes o chatbots en la web de un hotel es que puedes tomarte tu tiempo para elaborar estas respuestas negativas. Cuando hay prisa, el personal del hotel suele responder con un simple «no lo tenemos, lo siento».

Pero la web de tu hotel puede dar una respuesta mucho más completa en cuestión de segundos, diciendo, por ejemplo, que aunque el hotel no tenga gimnasio, los huéspedes pueden ir a uno cercano. Dar una opción en lugar de limitarse a decir «no» marca la diferencia.

Hay algunas preguntas generales que casi todos los hoteles deben responder a diario: si se admiten animales de compañía, si el hotel dispone de aparcamiento in situ, las cosas que se pueden hacer en la ciudad y mucho más. Aquí se pueden tratar muchos temas y es algo fundamental a la hora de saber qué tiene que tener la web de un hotel.

Pero no olvides que las preguntas frecuentes, automatizadas o no, deben basarse en las preguntas más comunes que tus clientes tienen realmente, no en lo que supones que se preguntan. Así que echa un vistazo a tus correos electrónicos, habla con todo el personal del hotel y recoge las preguntas más comunes que todos estáis cansados de responder. Recoger esta información en un solo lugar puede ser muy eficaz. (Ver también ¿Cuáles son los Sistemas de Gestión Hotelera?).

Un sistema web hotelero completo debe contar con una serie de funcionalidades clave para ayudar en la gestión eficiente del hotel y brindar una experiencia satisfactoria tanto a los huéspedes como al personal. Aquí tienes una lista de funcionalidades importantes que debe tener un sistema web hotelero:

• Reservas en línea: Permitir a los huéspedes realizar reservas de habitaciones y servicios a través de la página web del hotel, con disponibilidad en tiempo real y opciones de pago seguras.
• Gestión de habitaciones: Facilitar la asignación de habitaciones, cambios y cancelaciones de reservas, y mantener un registro actualizado de la ocupación.
• Gestión de tarifas y disponibilidad: Ajustar automáticamente las tarifas de habitaciones según la demanda y mantener actualizada la disponibilidad de habitaciones en línea.
• Registro y check-out en línea: Ofrecer a los huéspedes la opción de registrarse en línea antes de su llegada y realizar el check-out de manera rápida y sencilla.
• Sistema de facturación y pago: Automatizar la facturación, generar facturas para los huéspedes y procesar pagos de manera segura.
• Gestión de inventario y almacenamiento: Llevar un registro de los productos y servicios del hotel, desde alimentos y bebidas hasta artículos de limpieza y reposición.
• Gestión de personal: Administrar la programación de empleados, asistencia y roles dentro del hotel.
• Gestión de reservas de eventos y conferencias: Permitir la reserva de espacios para eventos, conferencias y reuniones, con opciones para configurar servicios adicionales.
• Sistema de seguimiento de huéspedes: Mantener un registro de la información de los huéspedes, preferencias y historial para brindar un servicio personalizado.
• Módulo de administración de restaurantes y bares: Gestionar reservas de mesas, pedidos y facturación en los restaurantes y bares del hotel.
• Integración con sistemas de gestión de propiedad (PMS): Conectar con otros sistemas de administración hotelera para sincronizar datos de reservas, tarifas y disponibilidad.
• Gestión de comentarios y opiniones de los huéspedes: Permitir a los huéspedes dejar comentarios y calificaciones, y brindar a los gerentes la capacidad de responder y mejorar el servicio.
• Sistema de análisis y generación de informes: Ofrecer herramientas para generar informes sobre la ocupación, ingresos, tendencias y métricas clave para tomar decisiones informadas.
• Gestión de seguridad y acceso: Proteger los datos confidenciales de los huéspedes y garantizar que solo el personal autorizado tenga acceso a ciertas funciones.
• Integración de canales de distribución: Conectar con plataformas de reserva en línea (OTA) y otros canales de distribución para aumentar la visibilidad y las reservas.
• Portal de empleados: Proporcionar a los empleados acceso a información relevante, programación y comunicación interna.
• Compatibilidad móvil y responsividad: Asegurarse de que el sistema sea accesible y funcione bien en dispositivos móviles y tabletas.
• Soporte técnico y actualizaciones: Ofrecer asistencia técnica y actualizaciones regulares para mantener el sistema en funcionamiento de manera eficiente y segura.

Un sistema web hotelero bien diseñado y funcional puede mejorar la eficiencia operativa, aumentar las reservas y proporcionar una experiencia de alta calidad tanto a los huéspedes como al personal del hotel. Las funcionalidades específicas pueden variar según las necesidades y el tamaño del hotel, pero estas son las características esenciales que deben estar presentes en un sistema hotelero completo.

Una duda recurrente a la hora de saber qué tiene que tener la web de un hotel es: ¿debería tener una sección de preguntas frecuentes(FAQ)?

La respuesta es: sí. Las preguntas frecuentes son una parte integral de la buena experiencia de los huéspedes. También te ayuda a aumentar tu presencia online y reduce mucho el estrés del personal de tu hotel. Responder a las preguntas antes de que los huéspedes las formulen demuestra que te preocupas por su experiencia y que entiendes sus necesidades.

Además, según una investigación, los clientes con buenas experiencias pasadas gastan un 150% más que aquellos con malas experiencias. Razón suficiente para tener un FAQ, ¿no crees?

«¿Cómo puedo empezar?», te preguntarás. Empieza por investigar qué preguntas se deben abordar en la web de un hotel. Después, escribe en un lenguaje sencillo y con frases cortas. Cuando sea posible, utiliza imágenes para ilustrar lo que estás diciendo. Tu huésped seguramente apreciará tus esfuerzos.

Al adoptar una sección de preguntas frecuentes o un chatbot en la web del hotel, puedes utilizar las preguntas para hacer desaparecer la incertidumbre y establecer una relación sólida con tu cliente. Una buena web del hotel aumenta la confianza de tus clientes y disminuye el estrés del servicio al huésped. Es una situación en la que todos ganan, ¿no crees?

Vídeo: Características de un Sitio Web para Hotel | ¿Qué Tiene que Tener la Web de un Hotel?