Descripción del proyecto

Cómo Atender a un Cliente de Hotel Antes de Reservar; Imaginemos que eres el cliente y estás tratando de decidir dónde alojarte en tu próximo viaje. Seguramente investigarás desde tu móvil o tu ordenador, consultarás las redes sociales de los hoteles y, a partir de la información recopilada, intentarás conectar con el hotel de tu elección.

El lugar donde te vas a alojar es un factor importante que repercute en toda tu experiencia de viaje, así que no querrás hacer una mala elección. Por mucho que quieras reunir información, al mismo tiempo, probablemente no quieras perder demasiado tiempo investigando. Quieres decidirte a empezar a soñar con tu viaje.

Como puedes ver, el servicio de atención al cliente de tu hotel es crucial para convertir a los visitantes online en huéspedes. Muchos artículos hablan del servicio de atención al cliente durante la estancia, pero ¿qué pasa con la asistencia prestada antes de la reserva?

Es en este momento cuando quieres estar ahí para tu público objetivo y prestar un servicio de atención al cliente impecable y eficiente para que te elijan a ti en lugar de a tus competidores.

Ten en cuenta que las expectativas de los consumidores sobre el servicio están cambiando. Se espera que crees calidad en cada punto de contacto con el cliente, incluso antes de la estancia.

Aquí es donde surgen dos retos para ti, hotelero:

  • Tienes que proporcionar a los viajeros información importante para que puedan tomar decisiones informadas sobre dónde alojarse.
  • Tienes que ser rápido proporcionándoles lo que buscan antes de reservar, después de todo, es muy fácil reservar otro hotel.

El servicio al cliente es el corazón de la industria hotelera. Pero se ha convertido en un reto mayor con los múltiples canales que los clientes tienen ahora para contactar con un hotel.

En este artículo de Curso de Recepcionista de Hotel, explicaremos cómo ofrecer un excelente servicio al cliente en el sector de la hostelería con valiosos y prácticos consejos que puedes aplicar ahora para mejorar tu servicio durante el proceso de toma de decisiones de los viajeros.

Cómo Atender a un Cliente de Hotel Antes de Reservar

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Cómo Atender a un Cliente de Hotel Antes de Reservar

¿Cómo se Puede Ofrecer un Excelente Servicio al Cliente en el Sector de la Hostelería?

Aunque existen diferentes tamaños de hoteles, diferentes formas de operarlos y diferentes categorías, lo cierto es que los viajeros de hoy en día tienen grandes expectativas. Con la nota adicional de que cuando los viajeros comparan tu servicio, no lo hacen sólo con otros hoteles, sino con cualquier tipo de negocio con el que hayan estado en contacto.

El viaje del comprador ha cambiado. Los consumidores de hoy en día investigan mucho antes de comprometerse con un producto o servicio. A veces, incluso pueden saber mejor que tu equipo de ventas lo que tu hotel no tiene o tiene en comparación con otro hotel, o dónde encuentran las mejores tarifas (por desgracia, muchas veces no es a través de las reservas directas)

Puede que no sea justo, especialmente para los pequeños hoteles independientes, pero así es como se juega ahora. Por eso es tan importante que eleves tu servicio en todos los canales.

Vale, ¿todos los canales son imposibles para ti ahora mismo? Entonces céntrate en los que prefieren tus huéspedes ideales. ¿Cómo elegir? A través de los datos. Conoce bien a tus clientes antes de dar un paso estratégico.

Y recuerda que, sea cual sea el canal en el que decidas centrarse, el servicio al cliente debe ser de primera clase.

Tus clientes pueden quedar impresionados (o no) por lo que ven online. Tu presencia en las redes sociales se refleja en tu marca y en las reservas directas.

¿Cómo Atender a un Cliente de Hotel Antes de Reservar?

Hay grandes artículos por ahí que hablan de la atención al cliente durante la estancia, pero no abordan el servicio de atención que se presta antes de que los clientes potenciales se conviertan en huéspedes. Sin un servicio de atención al cliente perfecto en esa fase, las posibilidades de conseguir más reservas disminuyen considerablemente.

Ten en cuenta que cada nuevo huésped crea expectativas en torno a los servicios de tu marca y tiene en cuenta las experiencias anteriores.

Si no estás seguro de cómo empezar o en qué podrías mejorar, hemos enumerado unos consejos útiles para elevar tu juego y ayudarte a conseguir más reservas.

Estar Disponible en los Principales Canales Digitales

Es importante estar disponible en los principales canales digitales, ya que los viajeros tienden a ponerse en contacto con los hoteles directamente en su red social favorita. Esto significa enviar mensajes privados al hotel en las redes sociales, por ejemplo.

Nada frustra más a un cliente que:

  • Enviar un mensaje y que le pidan que llame o envíe un correo electrónico en su lugar.
  • Ponerse en contacto por cualquier canal (correo electrónico, redes sociales, chat) y tener que esperar mucho tiempo para recibir una respuesta.

Si se da alguna de estas situaciones, el resultado más probable es que te abandonen y se vayan a otro hotel.

Un Mal Servicio de Atención al Cliente Cuesta Dinero

La mayoría de los viajeros consultan la página web de tu hotel antes de reservar una habitación y, por lo general, tienen preguntas sobre tus instalaciones, condiciones de pago, tarifas, etc. Asegúrate de que su sitio web es fácil de navegar y de que los usuarios puedan encontrar cómo ponerse en contacto contigo.

Lo ideal es ofrecer no sólo contenido relevante o preguntas frecuentes en tu sitio web, sino también proporcionar asistencia digital para poder captar al visitante online en el momento. Hay muchas herramientas que te ayudarán en este sentido, como un LiveChat o un chatbot, o incluso ambos.

No pierdas la oportunidad de convencer a los viajeros que están claramente interesados en alojarse en tu hotel.

Obtener Información de los Clientes Potenciales

No todas las personas que se ponen en contacto con tu hotel hacen una reserva. Muchos viajeros se ponen en contacto contigo cuando todavía están considerando hacer futuros viajes.

Esta es una gran oportunidad para obtener su información de contacto, conocer sus preferencias y enviarles un correo electrónico, llamarles, enviarles un mensaje de texto para informarles de una futura reserva, de los paquetes promocionales que tienes y de los nuevos servicios especiales.

Cuando se ponen en contacto contigo, están abriendo una puerta a una relación. No desperdicies la oportunidad.

Un cliente puede o no querer comprometerse en este momento, pero si le facilitas la tarea de hacer negocios contigo, puede que haga una reserva en el momento o más adelante.

Puedes obtener esta información con o sin tecnología. Puedes anotar en una hoja de cálculo Excel su información básica durante una llamada telefónica, pedirles que dejen su número de contacto mientras les atiendes en el LiveChat o un email cuando pida un presupuesto para una habitación, por ejemplo. Es fácil y rápido.

A continuación, tu equipo puede elaborar una estrategia para contactar con esos potenciales huéspedes que provienen de diferentes canales y crear campañas de correo electrónico o de SMS para enviarles información según sus preferencias. De este modo, recibirán ofertas relevantes, ¡y será difícil que digan que no!

Por supuesto, no todos los viajeros que se pongan en contacto contigo se convertirán en posibles clientes, pero sin duda tendrás más posibilidades de aumentar las reservas directas si tu equipo está preparado para sacar lo mejor del servicio de atención al cliente prestado durante el proceso de pre-reserva.

Cultiva tus relaciones, conoce a tu público objetivo y tu negocio prosperará.

Formar al Personal del Hotel

Teléfono, correo electrónico, redes sociales, chat. Sea cual sea el canal con el que trabaje tu equipo de reservas, es fundamental que esté bien formado.

Es imperativo que implementes la formación para que tu equipo aprenda formas de mejorar sus habilidades de servicio al cliente.

En reservas, tienes que ser absolutamente superflexible, tener grandes habilidades interpersonales y, sobre todo, tienes que ser hospitalario. Porque nuestro objetivo es ser anfitriones, hacer que los clientes se sientan bien y ofrecerles una experiencia acogedora.

La voz telefónica y los modales son imprescindibles. La capacidad de escuchar es muy importante en las reservas, porque los clientes están mucho más ansiosos ahora. Quieren saber qué ocurre en el establecimiento, qué medidas de seguridad se han tomado, qué seguridad hay, etc. Hay que saber escuchar a los clientes para saber qué necesitan.

En las ventas, hay que ser un poco más competitivo para luchar por el negocio y también ser más creativo para poder desarrollar cualquier tipo de oferta especial. Puedes ser un poco más competitivo y también un poco más eficiente.

También es importante responder rápidamente a los clientes potenciales, ser fiable y cumplir lo que se dice que se va a cumplir.

Los agentes suelen pasar tanto tiempo con un cliente que le dan toda la información, les dicen todo lo que quieren saber, pero no les ofrecen el negocio al final. Lo cual puede ser tan sencillo como decir «¿puedo hacer esta reserva por usted?» antes de colgar el teléfono. O responder a un correo electrónico, en lugar de que escribas: «Lo sentimos, no tenemos más habitaciones disponibles», ¿por qué no ofreces fechas alternativas? La mayoría de las veces, los viajeros pueden estar interesados en alojarse en tu hotel durante al menos unos días en su próximo viaje.

Sea lo que sea lo que pida tu cliente y no puedas ofrecerle, no le digas un simple «no». Dales una opción, una solución, para que tengan una razón para quedarse. Este es un punto fundamental de cómo atender a un cliente de hotel antes de la reserva.

Combinar Agentes Humanos y Tecnología

Otra gran forma de proporcionar un excelente servicio al cliente antes de reservar es combinar los recursos humanos y la tecnología.

El número de solicitudes procedentes de diferentes fuentes puede resultar abrumador para cualquier hotelero. Especialmente cuando el sector se enfrenta a una grave escasez de mano de obra, lo que dificulta la contratación de talento.

Como todavía no podemos dividirnos en dos o tres personas, la mejor solución es analizar la tecnología de tu hotel y encontrar soluciones que puedan ayudarte en la atención al cliente.

Seamos claros: la tecnología no está aquí para sustituir a los humanos. Por el contrario, las tecnologías se construyeron para proporcionar mejores condiciones para que el personal del hotel se desempeñe con excelencia. La tecnología capacita a los humanos.

¿Cuál es el recurso más escaso? El tiempo. Por lo tanto, los hoteleros deben utilizar su tiempo de forma inteligente: ¡el tiempo no tiene vuelta atrás!

Las actividades simples y repetitivas no aportan valor a las tareas realizadas por un agente humano. La automatización de estas actividades puede aportar ventajas tanto a los clientes como a los hoteles. Incluyendo las financieras.

Respondiendo 24/7, en los principales canales de mensajería, un chatbot de hotel permite a los agentes humanos priorizar actividades más complejas que responder 20 veces a la misma pregunta.

Los correos electrónicos también se pueden automatizar. La Inteligencia Artificial puede ayudar a trabajar de forma más eficiente y, por fin, poder acabar con los interminables correos electrónicos entrantes.

Con la tecnología adecuada, los hoteles ganan productividad, eficiencia y control. Las tecnologías pueden ayudar a organizar los datos de los huéspedes, la atención al cliente y a escalar su servicio.

Cuando se trata de múltiples canales de atención al cliente, existen plataformas omnicanal que permiten controlar la calidad del servicio al cliente y gestionar múltiples demandas.

Por no hablar de la posibilidad de un gran trabajo en equipo entre humanos y máquinas, ya que la intervención humana es posible en cualquier momento en cualquier conversación que el bot esté manteniendo.

Puede que todavía esté dudando en adoptar la tecnología en la atención al cliente. Pero basta con echar un vistazo a estas cifras proporcionadas por un estudio:

  • Al 45% de los consumidores no les importa si interactúan con un agente humano o con un chatbot (siempre que el servicio sea eficiente).
  • El 49% de los consumidores utiliza canales automatizados, sin ninguna interacción humana, al menos una vez a la semana. Entre los millennials, esta cifra se eleva al 66%.

Invierte en la asociación entre humanos y máquinas, aumenta la satisfacción del cliente antes de reservar y maximiza los ingresos del hotel.

Ser Rápido y Eficaz

El tiempo es dinero. O, en este caso, el tiempo es la reserva. Si tu cliente potencial tiene que esperar tu respuesta, lo más probable es que intente contactar con otro hotel. Después de todo, ¿quién tiene tiempo para esperar?

Responder a los viajeros con rapidez y eficacia es esencial para aumentar las reservas directas, pero muchos hoteles siguen pasando por alto este importante aspecto. Los tiempos de respuesta esperados por los clientes van desde los 12 minutos en un mensaje de texto hasta los 27 minutos en redes sociales. Son expectativas muy altas que hay que cumplir, pero hay herramientas que pueden ayudarte a ti y a tu equipo a atender a un cliente de hotel antes de reservar.

Puedes crear plantillas de correo electrónico para responder más rápidamente, sobre todo porque muchos correos son muy similares. Incluso hay tecnologías que autocompletan tus respuestas por texto o correo electrónico, lo que disminuye tu tiempo de respuesta.

También puedes tener una plataforma omnicanal que unifique tu servicio de atención al cliente en una sola pantalla. Utilizando esta tecnología, podrás seguir las diferentes solicitudes más fácil y rápidamente, sin necesidad de cambiar de pestaña en tu ordenador todo el tiempo para comprobar si hay un nuevo mensaje.

Tú trabajas de forma más inteligente y tus clientes reciben asistencia más rápidamente. Ni siquiera tendrán tiempo de consultar otro hotel.

Servicio al Cliente de Hotel

Ser Coherente

La estandarización del servicio es una estrategia fundamental para atraer y retener a los viajeros. Proporciona una sensación de profesionalidad y es la mejor manera de garantizar la calidad de su servicio en todos los canales.

Cuando analizamos el servicio de los hoteles, por desgracia, a menudo encontramos fragmentación y descuido en el soporte. Muchos hoteles ni siquiera tienen unas reglas o algún tipo de directrices para dar a sus empleados en la atención al cliente para que sepan lo que hay que hacer y lo que no.

¿El resultado? Clientes confundidos y frustrados que obtienen experiencias diferentes no sólo en los distintos canales sino incluso en el mismo, dependiendo del agente con el que hablen.

La forma en que tus empleados se comunican con los huéspedes y cómo guían las conversaciones tienen un gran impacto en el servicio de tu hotel. La estandarización disminuirá los errores y optimizará la calidad de su servicio.

Una buena formación hotelera es imprescindible para solucionar el problema. Puedes crear plantillas que puedan consultar siempre que lo necesiten. Las plantillas de correo electrónico son bastante comunes en el sector hotelero.

Y, una vez más, también puedes apoyarte en la tecnología para facilitar y estandarizar tu trabajo (y el de tus empleados). Si utilizas un chatbot, por ejemplo, nunca responderá incorrectamente o dirá algo que no esté alineado con tu marca.

Segmentar a los Clientes y Asignarles el Agente Adecuado

Hay muchos tipos de solicitudes de servicio al cliente de hotel:

  • Información.
  • Eventos.
  • Paquetes para grupos.
  • Presupuestos de habitaciones.
  • Otros.

Asegúrate de asignar al mejor miembro del equipo para ayudar en esa solicitud en particular. Muchos hoteles dividen sus equipos en tres:

  • Reservas.
  • Eventos.
  • Paquete de grupos.

Cada grupo requiere un enfoque diferente y diferentes habilidades de sus equipos. Los grupos suelen pedir que se negocie sobre los precios y las habitaciones que se les asignan, una empresa que busca un lugar para celebrar un evento necesita información específica sobre la infraestructura, una familia que intenta reservar una habitación de hotel pregunta sobre las instalaciones del mismo.

Si asignas a tu mejor agente a una demanda concreta, ofrecerá un mejor servicio y aumentará las posibilidades de cerrar el trato. Un personal mejor preparado significa más clientes satisfechos y más ingresos.

Trabajar con diferentes sectores dentro de reservas requiere algún tipo de triaje cuando los clientes se ponen en contacto contigo. Asegúrate de formar a tu equipo para que este proceso se desarrolle sin problemas y no se convierta en una frustración para los clientes. Hay tecnologías que pueden ayudarte con eso.

Subcontratar

Por último, si tu hotel no puede atender las múltiples solicitudes debido a la escasez de mano de obra, una buena opción es externalizar tu centro de llamadas o contratar a un consultor.

Además, tener un par de ojos frescos puede ser muy beneficioso para sus operaciones. Podrían ver claramente cómo puedes mejorar las habilidades de atención al cliente de tu hotel, proporcionando personal subcontratado, herramientas y estrategias.

Vídeo: Cómo Atender a un Cliente de Hotel Antes de Reservar | Construye tu chatbot con Dialogflow

Tanto si estás empezando como si sueñas con ser un profesional especializado como recepcionista de hotel, debes de saber que es una rama donde se requieren muchas habilidades junto con experiencia profesional. Si te interesa el mundo hotelero, estudia un curso o Master online especializado. Asegúrate de hacerlo en un centro acreditado por DQ, disfrutarás de las mejores condiciones de acceso al mercado laboral con reconocimiento a nivel internacional y las mejores facilidades para proseguir estudios superiores universitarios.

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Un estudio nos dice que las tendencias emergentes en Europa y Oriente Medio son: los clientes buscan estatus y reconocimiento social cuando eligen su hotel; les gusta consumir productos y servicios sociales; van más allá de lo que la sociedad considera que son o deberían ser; e intercambian información puntual.

Los seis puntos básicos que se deben considerar al recibir a un huésped en un hotel son los: bienvenida, promoción, registro, asignación, cobro y despedida.
  1. Aprender a escuchar a tus clientes.
  2. Hacer las preguntas correctas.
  3. Monitorizar las redes sociales.
  4. Tomar la crítica como una oportunidad.
  5. Fomentar embajadores de la marca.
  6. Generar un buen clima laboral.
  7. Promover el trabajo en equipo.

Es decir, el servicio al cliente es una actividad que proporciona una empresa para satisfacer necesidades de los mismos. El servicio que se ofrece en un hotel es muy importante, ya que de este depende que el cliente quede satisfecho y regrese o recomiende el hotel.

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