¿Qué Tiene que Tener la Web de un Hotel?; Los Ángeles o Madrid. En todo el mundo, los servicios de atención al cliente están sobrecargados con todo tipo de preguntas. Aunque pueda parecer una tarea aburrida, atender rápidamente las sencillas consultas de los clientes afecta profundamente a la experiencia de los huéspedes.

Un error común que cometen los hoteleros es considerar la experiencia de los huéspedes únicamente como la que se ofrece durante la estancia. Pero el servicio previo a la estancia también es una parte crucial de la misma. Por lo tanto, no hay que subestimar las consultas previas a la estancia.

El hecho es que esas preguntas poco complicadas e innumerables, pero importantes, restan un tiempo precioso y productividad al personal del hotel. Podrían estar atrayendo más negocio a tu hotel, en lugar de repetirse. Seguro que no puedes evitar pensar: «¿hay una forma mejor de abordar esto?»

Pues bien, ¡la hay! Muchos están invirtiendo en preguntas frecuentes o chatbots en la web del hotel como forma de aliviar la mente del huésped que llega y, al mismo tiempo, dar a los agentes de reservas tiempo para centrarse en las ventas. Los viajeros pueden encontrar respuestas a sus preguntas por sí mismos en lugar de ponerse en contacto con el personal del hotel de forma individual.

En este artículo de Curso de Recepcionista de Hotel te explicamos 4 temas principales que tienes que tener en cuenta para saber cómo hacer una página web de un hotel y que la experiencia de tus huéspedes vaya sobre ruedas.

Si hay un tema que requiere tu total atención a la hora de saber qué tiene que tener la web de un hotel es el de las reservas: cómo hacer una reserva, la política de cancelación/depósito, qué tipo de habitaciones tiene el hotel, las formas de pago, qué incluye la tarifa diaria, los horarios de entrada y salida. La información sobre «cómo se hace la reserva» y «qué incluye» son cruciales para convertir a tu cliente potencial en huésped.

Por supuesto, el precio y la disponibilidad son aspectos importantes cuando alguien decide dónde alojarse a través de la web de un hotel. Pero recuerda que no es suficiente. Antes de pulsar el botón «reservar ahora», los viajeros quieren más información relevante para cerrar el trato.

A los clientes les gusta que todo sea transparente y claro. A nadie le gusta sentirse engañado, especialmente cuando hay dinero de por medio. Así que no pierdas una oportunidad de negocio por no facilitar a tu cliente la comprensión de su proceso de reserva.

Otro tema importante a la hora de conocer qué tiene que tener la web de un hotel, es la ubicación.

Dónde se encuentra el hotel, cómo llegar a él, a qué distancia está el museo, dónde está la estación de metro más cercana, son algunas de las preguntas más comunes que puede escuchar un hotelero. Aunque tengamos Google Maps y otras herramientas para orientarnos, lo cierto es que la mayoría de la gente prefiere preguntar qué buscar por sí misma.

Así que asegúrate de que tu posible cliente no se pierda y de que tu ubicación sea perfecta para él.

Tus respuestas deben incluir no sólo la ubicación geográfica y las distancias, sino también lo que pueden experimentar al alojarse en tu hotel.

Por ejemplo: si estás situado junto a un famoso teatro, ve más allá de la distancia. Puede escribir la gran experiencia que se puede vivir en este teatro y todos los recuerdos únicos que se crean para llevar a casa. Aprovecha esta oportunidad para animar a los clientes a ser tus huéspedes.

El tercer tema principal que hay que tener en cuenta para saber qué tiene que tener la web de un hotel es el de las instalaciones y servicios.

Una cosa que casi todo el mundo busca al reservar un hotel es la comodidad. No sólo en la habitación. A todos nos gusta relajarnos después de una dura jornada de trabajo o disfrutar al máximo de nuestras vacaciones. Si tenemos todas las facilidades que imaginamos en el mismo edificio, ¡mejor!

Por eso las instalaciones son un tema habitual en los hoteles. Si tu hotel tiene piscina o servicio de lavandería, asegúrate de que tu huésped entiende cómo funciona. Algunos hoteles tienen instalaciones de pago. Si ese es tu caso, no olvides mencionarlo en la web del hotel.

En caso de que tu hotel no disponga de una instalación o servicio específico por el que tus huéspedes siempre preguntan, no te preocupes. Esta puede ser una gran oportunidad para convertir una pregunta negativa en una positiva. Todo depende de cómo la respondas.

Una de las mejores cosas de adoptar preguntas frecuentes o chatbots en la web de un hotel es que puedes tomarte tu tiempo para elaborar estas respuestas negativas. Cuando hay prisa, el personal del hotel suele responder con un simple «no lo tenemos, lo siento».

Pero la web de tu hotel puede dar una respuesta mucho más completa en cuestión de segundos, diciendo, por ejemplo, que aunque el hotel no tenga gimnasio, los huéspedes pueden ir a uno cercano. Dar una opción en lugar de limitarse a decir «no» marca la diferencia.

Hay algunas preguntas generales que casi todos los hoteles deben responder a diario: si se admiten animales de compañía, si el hotel dispone de aparcamiento in situ, las cosas que se pueden hacer en la ciudad y mucho más. Aquí se pueden tratar muchos temas y es algo fundamental a la hora de saber qué tiene que tener la web de un hotel.

Pero no olvides que las preguntas frecuentes, automatizadas o no, deben basarse en las preguntas más comunes que tus clientes tienen realmente, no en lo que supones que se preguntan. Así que echa un vistazo a tus correos electrónicos, habla con todo el personal del hotel y recoge las preguntas más comunes que todos estáis cansados de responder. Recoger esta información en un solo lugar puede ser muy eficaz. (Ver también ¿Cuáles son los Sistemas de Gestión Hotelera?).

Una duda recurrente a la hora de saber qué tiene que tener la web de un hotel es: ¿debería tener una sección de preguntas frecuentes(FAQ)?

La respuesta es: sí. Las preguntas frecuentes son una parte integral de la buena experiencia de los huéspedes. También te ayuda a aumentar tu presencia online y reduce mucho el estrés del personal de tu hotel. Responder a las preguntas antes de que los huéspedes las formulen demuestra que te preocupas por su experiencia y que entiendes sus necesidades.

Además, según una investigación, los clientes con buenas experiencias pasadas gastan un 150% más que aquellos con malas experiencias. Razón suficiente para tener un FAQ, ¿no crees?

«¿Cómo puedo empezar?», te preguntarás. Empieza por investigar qué preguntas se deben abordar en la web de un hotel. Después, escribe en un lenguaje sencillo y con frases cortas. Cuando sea posible, utiliza imágenes para ilustrar lo que estás diciendo. Tu huésped seguramente apreciará tus esfuerzos.

Al adoptar una sección de preguntas frecuentes o un chatbot en la web del hotel, puedes utilizar las preguntas para hacer desaparecer la incertidumbre y establecer una relación sólida con tu cliente. Una buena web del hotel aumenta la confianza de tus clientes y disminuye el estrés del servicio al huésped. Es una situación en la que todos ganan, ¿no crees?

Vídeo: Características de un Sitio Web para Hotel | ¿Qué Tiene que Tener la Web de un Hotel?