La Relación es la Clave de la Fidelidad al Hotel

La fidelización hotelera es una estrategia utilizada por los hoteles para atraer y retener a sus clientes habituales. Esto se logra a través de programas de lealtad, ofertas especiales y otros incentivos que fomentan la repetición de la reserva. Los programas de fidelización hotelera suelen ofrecer beneficios como puntos canjeables por estancias gratuitas, upgrade de habitación, entre otros. El objetivo de estos programas es aumentar la lealtad del cliente hacia la marca del hotel y reducir la dependencia del hotel de los clientes ocasionales.

La fidelidad del cliente se refiere a la disposición y tendencia de un cliente a elegir y seguir comprando productos o servicios de una empresa en particular en lugar de optar por la competencia. La fidelidad del cliente se construye a través de una experiencia positiva, un servicio al cliente excepcional y una relación de confianza entre la empresa y el cliente. Un cliente fiel es más probable de comprar más productos o servicios de una empresa, recomendarlos a otros y ser menos sensible a las ofertas de la competencia. La fidelidad del cliente es considerada como un indicador clave del éxito a largo plazo de un negocio.

No hay otra manera de conseguir una fuerte fidelidad de los huéspedes en el hotel. Para ganarse la preferencia y convertirse en el «favorito» de los huéspedes, su establecimiento tendrá que combinar varios esfuerzos y estrategias de fidelización hotelera.

Una de ellas es establecer un canal de comunicación permanente, capaz de nutrir a su público con información variada que no se convierta en un catálogo de ofertas andante.

No hay nada peor que ser olvidado, ¿verdad?. La relación es la clave de la fidelidad al hotel sin importar las estrellas o el lujo.

Cuando se nos recuerda, tendemos a ser más atentos, más amables y más abiertos a las relaciones. Por lo tanto, demuestre lo importante que es el huésped para su establecimiento.

Vaya más allá y hágales descubrir que pueden vivir una experiencia única en una nueva estancia en su hotel.

Invertir en la fidelidad del hotel es invertir en una relación personalizada con el huésped. En consecuencia, conozca a fondo a su público, sólo así podrá ofrecer productos y soluciones a la medida de los viajeros.

En este contexto, la gestión de la información del hotel será fundamental en este proceso de conocimiento de las especificidades de su huésped.

Por ello, es importante que su establecimiento disponga de una gestión eficaz del registro de información de los huéspedes.

Datos como la fecha de nacimiento, el correo electrónico y la fecha de estancia deben ser totalmente accesibles para su consulta.

Dicho esto, vamos a destacar algunas herramientas y estrategias que le ayudarán a aplicar buenas prácticas de fidelización en los hoteles.

Ver Tipos de Hoteles

Cuando pensamos en programas de recompensa para hoteles, es necesario pensar en algo realmente atractivo, accesible y práctico.

Existe una amplia gama de opciones de programas de fidelización en el mercado, pero cuando se trata de la fidelización de hoteles, algunos de estos programas son dignos de mención.

El cashback (devolución de dinero) se ha convertido en uno de los programas más atractivos para premiar y fidelizar a los clientes. En este sistema, el huésped recibe parte del importe que ha pagado en forma de créditos que puede utilizar en una nueva estancia suya o de otra persona indicada.

A diferencia de muchos programas de fidelización, en los que es necesario acumular puntos para obtener la recompensa, con el Cashback el huésped recibe los créditos inmediatamente después de la confirmación de su reserva y puede utilizarlos después del check-out.

Al utilizar los créditos, el huésped sólo tiene que completar el importe restante de la reserva. El hostelero sigue facturando y aumentando la ocupación de su establecimiento.

Pero ten cuidado.

La relación es la clave de la fidelidad al hotel, pero, evite utilizar estrategias asociadas a los cupones impresos, poco utilizados hoy en día. Dar prioridad a los programas de fidelización que utilizan medios de comunicación digitales, como el correo electrónico, que permiten acceder a los créditos en cualquier momento, de forma sencilla y rápida.

Ver Formación del Personal en los Hoteles

El marketing por correo electrónico sigue siendo una de las formas más tradicionales y eficaces de establecer relaciones, generar compromiso y fidelizar a los clientes. Con esta potente herramienta de marketing digital podrá mantener una comunicación rápida y duradera con sus invitados.

Aquí es necesario prestar atención a la periodicidad de los envíos de correo electrónico. La intención es no caer en el olvido, por lo que hay que mantener al huésped informado de las novedades y promociones con regularidad.

La relación es la clave de la fidelidad al hotel, pero ¡cuidado! Recomendamos enviar correos electrónicos con una frecuencia media de 15 días.

De este modo, su contenido no se vuelve pesado y no corre el riesgo de entrar en la lista negra de los clientes.

Invierta en contenidos variados. Promueva las promociones, los paquetes y el programa de fidelización que ofrece su hotel. Despierte el interés del huésped por volver al destino enviándole contenidos ricos en consejos sobre excursiones y lugares que quizá no conozca.

No olvides que gran parte de tus invitados están en las redes sociales. Un informe de las empresas Hootsuite reveló que el 61% de la población española tiene un perfil activo en las redes sociales.

Utilizar estos canales para mantener las relaciones con sus antiguos huéspedes es clave para llegar a las personas que están interesadas en el destino de su hotel o casa de huéspedes.

Facebook e Instagram, por ejemplo, permiten al hotelero utilizar una lista de contactos para crear anuncios exclusivos para antiguos huéspedes.

Con la información proporcionada por el hotelero, se realiza un cruce con los datos registrados por los huéspedes al crear sus perfiles en las redes sociales.

Para este público segmentado, es posible producir contenidos específicos, ya que son personas que ya se han alojado en su hotel.

Ver Cuánto cuesta un equipo de Marketing Digital

La herramienta también permite crear una audiencia similar a la de sus invitados.

La inteligencia artificial de la plataforma encuentra personas con los mismos hábitos, comportamientos y deseos que los que ya se alojan en su establecimiento.

Esta estrategia permite crear anuncios específicos para llegar a un público potencial. La herramienta busca a las personas que tienen más probabilidades de convertirse en nuevos huéspedes para su hotel u hostal.

Como ha visto, establecer una relación sólida y fiable entre el hotelero y los huéspedes es un proceso de conquista.

Cuando el hotelero utiliza canales estratégicos para ofrecer contenidos y experiencias personalizadas a su público, aumenta la posibilidad de ganarse la preferencia de los viajeros.

Así, darán prioridad a su establecimiento cuando vuelvan a su hotel de destino.

La fidelización es importante por varias razones:

1. Reducción de costos: Es más caro adquirir nuevos clientes que retener a los existentes. Por lo tanto, mantener a los clientes fieles puede ayudar a reducir los costos de adquisición de clientes.
2. Aumento de las ventas: Los clientes fieles tienden a comprar más y con mayor frecuencia, lo que se traduce en un aumento en las ventas.
3. Mejora de la rentabilidad: Los clientes fieles son más rentables debido a que suelen gastar más dinero y tienen un menor costo de adquisición.
4. Mayor previsibilidad: Los clientes fieles proporcionan un flujo constante de ingresos para un negocio, lo que ayuda a mejorar la previsibilidad financiera.
5. Mejora de la reputación: Los clientes satisfechos y fieles a menudo actúan como embajadores de una empresa, ayudando a mejorar su reputación y a atraer a nuevos clientes.
6. Mayor competitividad: Una empresa con un alto nivel de fidelidad del cliente tiene una ventaja competitiva importante sobre sus competidores.

Ver Cómo Ser un Buen Director de Empresa Turística

La fidelización de clientes en la industria hotelera es un proceso importante para mantener a los huéspedes satisfechos y asegurar su regreso en el futuro. Aquí tienes algunas estrategias y prácticas clave para atender a un cliente y fidelizarlo con un hotel:

• Excelente servicio al cliente:
  • Capacita a tu personal para brindar un servicio amable, profesional y personalizado en todo momento.
  • Escucha activamente las necesidades y preocupaciones de los clientes y trata de resolver cualquier problema de manera eficiente.
• Conoce a tus clientes:
  • Mantén registros actualizados de las preferencias y datos de contacto de tus clientes para personalizar su experiencia.
  • Utiliza sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) para rastrear la historia y las preferencias de los clientes.
• Ofrece comodidades y servicios de calidad:
  • Asegúrate de que las habitaciones estén limpias y bien mantenidas.
  • Proporciona servicios de alta calidad, como acceso a internet de alta velocidad, televisión por cable, desayuno incluido, gimnasio, piscina, etc.
• Programas de lealtad:
  • Implementa un programa de fidelización que recompense a los clientes habituales con descuentos, puntos acumulativos o ventajas exclusivas.
  • Personaliza las ofertas de acuerdo con las preferencias y el historial de compras de cada cliente.
• Comunicación efectiva:
  • Mantén una comunicación constante con tus clientes a través de correo electrónico, redes sociales y otras plataformas.
  • Envía encuestas de satisfacción para recopilar comentarios y mejorar los servicios.
• Sorprende y deleita:
  • Ofrece pequeños gestos de cortesía, como una botella de vino en la habitación o un regalo de bienvenida.
  • Celebra ocasiones especiales, como aniversarios o cumpleaños, con sorpresas personalizadas.
• Respuesta a comentarios:
  • Responde de manera proactiva y positiva a las reseñas y comentarios en línea, tanto positivos como negativos.
  • Muestra tu disposición para resolver problemas y mejorar la experiencia del cliente.
• Mantén estándares de calidad:
  • Mantén altos estándares de calidad en todas las áreas, desde la comida y la bebida hasta la limpieza y el mantenimiento.
  • Realiza inspecciones regulares para garantizar que se cumplan los estándares.
• Escucha al personal:
  • Escucha las sugerencias y comentarios del personal, ya que su satisfacción también influye en la experiencia del cliente.
• Mejora continua:
  • Realiza encuestas de satisfacción periódicas y utiliza los resultados para mejorar los servicios y la experiencia del cliente.

La fidelización de clientes en la industria hotelera se basa en la atención a los detalles y en la creación de experiencias memorables. Cuando los clientes se sienten valorados y cuidados, es más probable que regresen y recomienden el hotel a otros.