La Relación es la Clave de la Fidelidad al Hotel; No es ninguna novedad que los hoteleros se enfrentan a diario a retos para imponerse en un mercado tan competitivo. En este sentido, la fidelización del hotel se convierte en un esfuerzo necesario para asegurar el regreso de los antiguos huéspedes.

Cuando el tema es la fidelización, los propietarios de hoteles y albergues no tardan en preguntarse: ¿cómo educar a los huéspedes procedentes de canales de venta externos para que reserven directamente en mi establecimiento cuando vuelvan a mi hotel o albergue de destino?

En esta publicación de curso de recepcionista de hotel puede comprobar las estrategias que la hostelería puede utilizar para reforzar los vínculos y fidelizar a los huéspedes, asegurando el retorno de los viajeros satisfechos a través de los canales de venta directa.

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La Relación es la Clave de la Fidelidad al Hotel

¿Qué es fidelización hoteles?

La fidelización hotelera es una estrategia utilizada por los hoteles para atraer y retener a sus clientes habituales. Esto se logra a través de programas de lealtad, ofertas especiales y otros incentivos que fomentan la repetición de la reserva. Los programas de fidelización hotelera suelen ofrecer beneficios como puntos canjeables por estancias gratuitas, upgrade de habitación, entre otros. El objetivo de estos programas es aumentar la lealtad del cliente hacia la marca del hotel y reducir la dependencia del hotel de los clientes ocasionales.

¿Qué es la fidelidad de los clientes?

La fidelidad del cliente se refiere a la disposición y tendencia de un cliente a elegir y seguir comprando productos o servicios de una empresa en particular en lugar de optar por la competencia. La fidelidad del cliente se construye a través de una experiencia positiva, un servicio al cliente excepcional y una relación de confianza entre la empresa y el cliente. Un cliente fiel es más probable de comprar más productos o servicios de una empresa, recomendarlos a otros y ser menos sensible a las ofertas de la competencia. La fidelidad del cliente es considerada como un indicador clave del éxito a largo plazo de un negocio.

Mantener canales de comunicación permanentes con los huéspedes

No hay otra manera de conseguir una fuerte fidelidad de los huéspedes en el hotel. Para ganarse la preferencia y convertirse en el «favorito» de los huéspedes, su establecimiento tendrá que combinar varios esfuerzos y estrategias de fidelización hotelera.

Una de ellas es establecer un canal de comunicación permanente, capaz de nutrir a su público con información variada que no se convierta en un catálogo de ofertas andante.

No hay nada peor que ser olvidado, ¿verdad?. La relación es la clave de la fidelidad al hotel sin importar las estrellas o el lujo.

Cuando se nos recuerda, tendemos a ser más atentos, más amables y más abiertos a las relaciones. Por lo tanto, demuestre lo importante que es el huésped para su establecimiento.

Vaya más allá y hágales descubrir que pueden vivir una experiencia única en una nueva estancia en su hotel.

Invertir en la fidelidad del hotel es invertir en una relación personalizada con el huésped. En consecuencia, conozca a fondo a su público, sólo así podrá ofrecer productos y soluciones a la medida de los viajeros.

En este contexto, la gestión de la información del hotel será fundamental en este proceso de conocimiento de las especificidades de su huésped.

Por ello, es importante que su establecimiento disponga de una gestión eficaz del registro de información de los huéspedes.

Datos como la fecha de nacimiento, el correo electrónico y la fecha de estancia deben ser totalmente accesibles para su consulta.

Dicho esto, vamos a destacar algunas herramientas y estrategias que le ayudarán a aplicar buenas prácticas de fidelización en los hoteles.

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Elija un buen programa de fidelización

Cuando pensamos en programas de recompensa para hoteles, es necesario pensar en algo realmente atractivo, accesible y práctico.

Existe una amplia gama de opciones de programas de fidelización en el mercado, pero cuando se trata de la fidelización de hoteles, algunos de estos programas son dignos de mención.

El cashback (devolución de dinero) se ha convertido en uno de los programas más atractivos para premiar y fidelizar a los clientes. En este sistema, el huésped recibe parte del importe que ha pagado en forma de créditos que puede utilizar en una nueva estancia suya o de otra persona indicada.

A diferencia de muchos programas de fidelización, en los que es necesario acumular puntos para obtener la recompensa, con el Cashback el huésped recibe los créditos inmediatamente después de la confirmación de su reserva y puede utilizarlos después del check-out.

Al utilizar los créditos, el huésped sólo tiene que completar el importe restante de la reserva. El hostelero sigue facturando y aumentando la ocupación de su establecimiento.

Pero ten cuidado.

La relación es la clave de la fidelidad al hotel, pero, evite utilizar estrategias asociadas a los cupones impresos, poco utilizados hoy en día. Dar prioridad a los programas de fidelización que utilizan medios de comunicación digitales, como el correo electrónico, que permiten acceder a los créditos en cualquier momento, de forma sencilla y rápida.

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Invertir en campañas de marketing por correo electrónico

El marketing por correo electrónico sigue siendo una de las formas más tradicionales y eficaces de establecer relaciones, generar compromiso y fidelizar a los clientes. Con esta potente herramienta de marketing digital podrá mantener una comunicación rápida y duradera con sus invitados.

Aquí es necesario prestar atención a la periodicidad de los envíos de correo electrónico. La intención es no caer en el olvido, por lo que hay que mantener al huésped informado de las novedades y promociones con regularidad.

La relación es la clave de la fidelidad al hotel, pero ¡cuidado! Recomendamos enviar correos electrónicos con una frecuencia media de 15 días.

De este modo, su contenido no se vuelve pesado y no corre el riesgo de entrar en la lista negra de los clientes.

Invierta en contenidos variados. Promueva las promociones, los paquetes y el programa de fidelización que ofrece su hotel. Despierte el interés del huésped por volver al destino enviándole contenidos ricos en consejos sobre excursiones y lugares que quizá no conozca.

Utilizar las redes sociales

No olvides que gran parte de tus invitados están en las redes sociales. Un informe de las empresas Hootsuite reveló que el 61% de la población española tiene un perfil activo en las redes sociales.

Utilizar estos canales para mantener las relaciones con sus antiguos huéspedes es clave para llegar a las personas que están interesadas en el destino de su hotel o casa de huéspedes.

Facebook e Instagram, por ejemplo, permiten al hotelero utilizar una lista de contactos para crear anuncios exclusivos para antiguos huéspedes.

Con la información proporcionada por el hotelero, se realiza un cruce con los datos registrados por los huéspedes al crear sus perfiles en las redes sociales.

Para este público segmentado, es posible producir contenidos específicos, ya que son personas que ya se han alojado en su hotel.

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Crear campañas para públicos similares

La herramienta también permite crear una audiencia similar a la de sus invitados.

La inteligencia artificial de la plataforma encuentra personas con los mismos hábitos, comportamientos y deseos que los que ya se alojan en su establecimiento.

Esta estrategia permite crear anuncios específicos para llegar a un público potencial. La herramienta busca a las personas que tienen más probabilidades de convertirse en nuevos huéspedes para su hotel u hostal.

Como ha visto, establecer una relación sólida y fiable entre el hotelero y los huéspedes es un proceso de conquista.

Cuando el hotelero utiliza canales estratégicos para ofrecer contenidos y experiencias personalizadas a su público, aumenta la posibilidad de ganarse la preferencia de los viajeros.

Así, darán prioridad a su establecimiento cuando vuelvan a su hotel de destino.

¿Cuál es la importancia de la fidelización?

La fidelización es importante por varias razones:

  1. Reducción de costos: Es más caro adquirir nuevos clientes que retener a los existentes. Por lo tanto, mantener a los clientes fieles puede ayudar a reducir los costos de adquisición de clientes.
  2. Aumento de las ventas: Los clientes fieles tienden a comprar más y con mayor frecuencia, lo que se traduce en un aumento en las ventas.
  3. Mejora de la rentabilidad: Los clientes fieles son más rentables debido a que suelen gastar más dinero y tienen un menor costo de adquisición.
  4. Mayor previsibilidad: Los clientes fieles proporcionan un flujo constante de ingresos para un negocio, lo que ayuda a mejorar la previsibilidad financiera.
  5. Mejora de la reputación: Los clientes satisfechos y fieles a menudo actúan como embajadores de una empresa, ayudando a mejorar su reputación y a atraer a nuevos clientes.
  6. Mayor competitividad: Una empresa con un alto nivel de fidelidad del cliente tiene una ventaja competitiva importante sobre sus competidores.

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