Olvídese de las camas incómodas, del mal servicio o de los albornoces que pican: lo más probable es que los huéspedes del hotel se sientan desanimados por un mal servicio de limpieza. Tanto si se trata de un acogedor B&B como de un hotel de cinco estrellas, los huéspedes nunca esperan encontrarse con suciedad, pelos o polvo en su habitación, y las quejas o críticas negativas son comprensibles si esto ocurre.

Y, dado que la mayoría de los clientes leen hoy en día las reseñas online antes de reservar un hotel, esto puede suponer una amenaza real para su negocio.

Está claro que una estrategia de limpieza eficaz debe ser una prioridad para cualquier hotelero. En esta guía de curso de recepcionista de hotel, le mostraremos cómo limpiar correctamente sus habitaciones y baños de un hotel, además de compartir algunos consejos para impresionar a sus huéspedes. Esta guía tratará sobre:

• Cuáles son las funciones del servicio de limpieza en un hotel
• Cómo crear una estrategia de limpieza
• Cómo limpiar una habitación de hotel: una guía paso a paso
• Cómo limpiar el baño de un hotel: guía paso a paso
• Productos, equipos y suministros de limpieza

El personal de limpieza de un hotel comúnmente se conoce como «ama de llaves» o «camarera de pisos» (housekeeper en inglés). Este término se usa tanto para referirse a los individuos que limpian y mantienen las habitaciones y áreas comunes del hotel, como también para denominar al personal que supervisa estas tareas. Dentro del departamento de limpieza, pueden existir varios roles con nombres específicos, que incluyen:

• Ama de Llaves Ejecutiva o Gobernanta de Hotel: Es la persona a cargo de supervisar todo el departamento de limpieza, asegurándose de que todas las habitaciones y áreas comunes se mantengan en óptimas condiciones.
• Camareras de Piso o Housekeepers: Son responsables de la limpieza diaria de las habitaciones del hotel, incluyendo la realización de tareas como hacer las camas, limpiar los baños, reponer suministros y asegurarse de que la habitación esté impecable para los huéspedes.
• Auxiliares de Limpieza o Limpiadores Generales: Se encargan de la limpieza de áreas comunes, como los pasillos, el lobby, las salas de conferencias y otras instalaciones del hotel.
• Mozos de Cuartos o Valets: En algunos hoteles, asisten en tareas específicas como la limpieza de prendas de los huéspedes o ayudar en tareas especiales de limpieza en las habitaciones.
• Lavandería y Planchado: Personal encargado de la gestión de la ropa del hotel, incluyendo la ropa de cama, toallas y, en algunos casos, la ropa de los huéspedes.

Cada miembro del equipo de limpieza juega un rol vital en mantener los altos estándares de higiene y presentación que los huéspedes esperan en un hotel.

Un buen personal de limpieza de un hotel se refleja en un servicio invisible, ya que los huéspedes sólo se dan cuenta de él cuando el equipo no alcanza el nivel de limpieza esperado. Una habitación de hotel puede albergar a cientos de huéspedes diferentes cada año, pero ningún huésped quiere que su habitación parezca usada, por lo que la función del personal de limpieza es asegurarse de que no haya indicios de ocupantes anteriores y de que todas las habitaciones estén completamente limpias de arriba a abajo.

Diariamente, el personal de limpieza de un hotel se encarga de limpiar las habitaciones de los huéspedes y de «bajar» las camas, así como de sustituir las toallas sucias y reponer cualquier otro servicio. Los días en los que hay que preparar una habitación para la llegada de un nuevo huésped, será necesario realizar una limpieza intensiva y un cambio completo de la ropa de cama.

Además de la limpieza de las habitaciones de los huéspedes, algunos de sus empleados de limpieza también deben encargarse de la limpieza de otras zonas de la parte delantera del hotel, aunque generalmente habrá diferentes equipos y turnos para ello.

Los equipos de limpieza suelen estar dirigidos por un jefe de planta o un supervisor, con un jefe diferente que supervisa cada planta. Por lo general, se encargarán de organizar los turnos, comprobar e inspeccionar el trabajo del personal de limpieza, reordenar los suministros e informar de cualquier fallo o problema en las habitaciones de los huéspedes a la persona correspondiente.

Los porteros de lavandería y los asistentes de la sala de ropa blanca también ayudan a garantizar que siempre haya un suministro de sábanas frescas y toallas limpias a mano. Todo esto está supervisado por el director general de limpieza, que trabaja con el resto del equipo de gestión del hotel para garantizar que todas las operaciones se desarrollen sin problemas.

 

Una vez visto las funciones del personal de limpieza de un hotel, si quieres que las habitaciones de tus huéspedes estén lo más limpias posible, necesitarás una estrategia de limpieza eficaz. Esto significa calcular el número de empleados que debe emplear por turno y crear una lista de comprobación que deben seguir en cada área para garantizar el cumplimiento de las normas de limpieza.

Es importante saber cuántos miembros del personal necesita en servicio cuando el hotel tiene diferentes niveles de ocupación. Un empleado de limpieza tarda aproximadamente 45 minutos en limpiar completamente una habitación, aunque puede tardar menos si sólo se necesita un servicio básico de limpieza. Suponiendo que un empleado trabaje durante ocho horas (y dejando un descanso de 30 minutos), podrá limpiar unas 10 habitaciones por turno, dependiendo del tamaño de las mismas.

Dividiendo el número total de habitaciones ocupadas entre 10, deberías poder calcular el número de empleados que necesitas en un momento dado. Por supuesto, esto no es representativo del número total de empleados de limpieza que necesitarás, ya que el personal no puede trabajar todos los días sin descanso, y también necesitarás cubrir las vacaciones o las bajas por enfermedad.

Si su personal sabe exactamente qué pasos debe seguir para limpiar un hotel, desde el momento en que entra en una habitación, evitará que se olvide o se pase por alto algo algunos puntos de limpieza importantes. Por eso puede ser útil proporcionar a su personal una lista de comprobación de la limpieza que puedan seguir. Realmente otra de las funciones del personal de limpieza de un hotel es la revisión de las instalaciones.

Hemos elaborado dos guías paso a paso para la limpieza de la habitación y el baño de un hotel, que puede utilizar para crear sus propias listas de comprobación personalizadas. Recuerda que, si tienes diferentes tipos de habitaciones, tendrás que elaborar listas de comprobación distintas para cada una de ellas: la suite de luna de miel probablemente tenga requisitos de limpieza distintos a los de la habitación económica básica, por ejemplo.

Para conseguir una limpieza reluciente, de cinco estrellas, que garantice que tus huéspedes estén contentos con el nivel de su habitación, el personal de limpieza de un hotel debe llevar a cabo los siguientes pasos en cada habitación antes de recibir a un nuevo huésped:

Airear la habitación: Antes de empezar, abra las ventanas y las puertas del balcón. Esto ayudará a que entre aire fresco en la habitación y evitará que persista el olor de los productos químicos de limpieza. El empleado de limpieza también debe dejar la puerta principal abierta mientras limpia, ya que esto ayudará a la ventilación.

1. Desmontar la cama: Retire la ropa de cama y colóquela en el cubo de la ropa sucia del carro de limpieza. Si la habitación es ocupada por el mismo huésped durante más de una noche, no necesariamente necesita un cambio de sábanas, en cuyo caso el ama de llaves debe simplemente rehacer la cama y dejar la habitación lista para su regreso – esto se llama servicio de «turndown». Algunos hoteles dejan una tarjeta que el huésped puede colocar en la cama o en el pomo de la puerta para solicitar un cambio completo de sábanas.
2. Retirar la basura: Vacíe los cubos y retire la basura de la habitación. Coloque bolsas nuevas en los cubos.
3. Retire las tazas usadas: Cambie los vasos, tazas o vajilla usados por otros limpios y reponga el servicio de bebidas calientes (si lo hay) con suministros frescos. Los artículos tomados del minibar deben anotarse y reponerse de acuerdo con la política del hotel.
4. Limpiar el polvo: Una de las funciones del personal de limpieza de un hotel más importantes es que no exista una mota de polvo. Quita el polvo de todas las superficies, empezando por arriba y bajando hacia el suelo. No te olvides de quitar el polvo de las zonas de difícil acceso o que pasan desapercibidas, como los apliques de luz, los cabeceros de las camas o la parte superior de los armarios. Un plumero telescópico extensible puede ser una herramienta muy útil si el hotel tiene techos altos.
5. Aspira los muebles y las tapicerías: Los muebles tapizados deben ser aspirados con un cepillo especial. Esto los mantendrá libres de suciedad, polvo y alérgenos, además de ayudar a maximizar su longevidad. Las cortinas también se pueden aspirar con un accesorio para eliminar el polvo.
6. Limpie las superficies: Limpie y desinfecte todas las superficies. Si las pertenencias de los invitados están en el camino, muévelas con cuidado a un lado mientras trabajas, y vuelve a colocarlas con cuidado después. No olvides limpiar también el interior de los armarios.
7. Cambia la cama: Inspecciona el colchón para ver si está dañado o desgastado, e informa de cualquier problema al jefe de turno. Si no se encuentra ningún problema, coloca sábanas y fundas de almohada nuevas en la cama antes de arreglarla con el estilo del hotel. Sustituye los cojines o mantas decorativas.
8. Limpia y desempolva los aparatos eléctricos: Otra de las funciones del personal de limpieza de un hotel es limpiar y desinfectar todos los aparatos eléctricos, como los teléfonos de los huéspedes o los televisores. Las pantallas de los televisores pueden llenarse de polvo, así que límpialas con un paño seco.
9. Limpiar el suelo: Al hacer esto último, te aseguras de no crear más trabajo al ensuciar de nuevo durante otros procesos de limpieza. Los suelos duros deben barrerse y fregarse, mientras que las alfombras deben aspirarse, empezando por una esquina interior y saliendo hacia la puerta.
10. Cierre las ventanas y realice una última comprobación: Cierre las ventanas y las puertas de los balcones. Si quedan olores químicos, se puede utilizar un ambientador. Si se ha ajustado el termostato, devuélvalo a la temperatura predeterminada del hotel. Haz un último barrido de la habitación para asegurarte de que no se ha perdido nada antes de abandonarla.

Para mantener tus habitaciones lo más limpias posible, a veces tendrás que ir más allá de tu lista de limpieza habitual, e incluso utilizar algún equipo de limpieza profunda especializado. Aparte de las funciones del personal de limpieza de un hotel de mantenimiento, se debería realizar las siguientes tareas al menos una vez cada tres meses:

• Limpiar a fondo las alfombras con un limpiador de alfombras a vapor.
• Limpiar en profundidad los muebles tapizados y las cortinas con un limpiador de vapor y un accesorio especial.
• Dejar los suelos duros y los azulejos como nuevos con una pulidora de suelos.
• Aspira el colchón y lava las fundas o protectores. Si se trata de un colchón que necesita rotación, debe hacerse cada seis meses, o según la etiqueta.
• Lava los protectores de las almohadas cada mes. También debes lavar las almohadas cada seis meses. Las almohadas deben sustituirse al menos una vez cada dos años o en cuanto se estropeen para garantizar su comodidad.

Recuerde que tendrá que programar un tiempo extra para estas tareas. Lo mejor es que intentes planificarlas para un periodo tranquilo en el que muchas de tus habitaciones no estén totalmente ocupadas.

Los baños suelen ser mucho más propensos a la acumulación de suciedad, moho, mugre y pelo que las habitaciones, por lo que su personal debe ser metódico y muy minucioso al limpiar esta zona. Si quieres impresionar a tus invitados, no debe haber ninguna evidencia de que el baño se ha utilizado recientemente: debe parecer completamente limpio y nuevo.

Para conseguir un baño higiénico y reluciente, el personal debe seguir esta rutina:

1. Abrir las ventanas: Abre las ventanas para que entre aire fresco, o enciende las unidades de ventilación para ayudar a ventilar la habitación y evitar que el olor de los productos de limpieza persista.
2. Retire las toallas y las alfombras: Las toallas sucias pueden colocarse en la bolsa de la ropa sucia. El protocolo habitual es pedir a los huéspedes que vuelvan a colocar la toalla en el riel si desean volver a utilizarlas, mientras que las toallas sucias se colocan en la bañera o la ducha. Si un huésped quiere reutilizar sus toallas, póngalas a un lado.
3. Vacíe la papelera: Retire la basura y coloque una nueva bolsa en la papelera.
4. Ordene las pertenencias de los huéspedes: Los artículos de aseo u otros productos pertenecientes a los huéspedes deben apartarse cuidadosamente para permitir la limpieza. Una vez terminada la limpieza, deben volver a colocarse en su sitio.
5. Limpiar la zona de la ducha y/o la bañera: Las superficies de cristal, los azulejos y las griferías cromadas de la ducha deben limpiarse con un limpiador de superficies de baño especializado o con un limpiador de cristales para eliminar las marcas de agua y los restos de jabón y conseguir un aspecto brillante y «nuevo». Presta especial atención al desagüe y ten mucho cuidado de eliminar los pelos. Si hay agua estancada en la ducha, informa al supervisor de la planta, ya que puede indicar un problema más grave con el desagüe.
6. Limpia la zona del lavabo y los grifos: Con un limpiador de baños antibacteriano y un paño, limpie el fregadero y la encimera que lo rodea. Limpia bien los grifos para eliminar las manchas de agua y darles un acabado brillante. Limpie el espejo, con cuidado de no dejar rayas o manchas. Asegúrese de que la boca de riego esté completamente limpia.
7. Limpie el inodoro: El inodoro debe limpiarse a fondo con un desinfectante para inodoros, y se debe aplicar lejía y luego tirar de la cadena. Presta mucha atención a la parte inferior del borde y a las juntas del asiento, donde pueden acumularse la suciedad y la cal. Se pueden instalar dispositivos para refrescar el inodoro que proporcionen un frescor duradero. Al terminar, baja el asiento y cierra la tapa.
8. Limpia el polvo: Desempolva los accesorios de iluminación y las esquinas del techo para eliminar las telarañas y el polvo, y limpia detrás y debajo de los toalleros y radiadores. Si hay tuberías visibles -detrás del inodoro o debajo del lavabo, por ejemplo-, asegúrate de quitarles el polvo.
9. Limpia el toallero: Puede acumular una cantidad sorprendente de polvo y suciedad, así que no olvides limpiarlo.
10. Reponga los artículos de aseo y el papel higiénico: Reponga los artículos de aseo para huéspedes que haya utilizado, como champús, geles de ducha, jabones o pastas de dientes. Reponga los vasos limpios y el papel higiénico. Las funciones del personal de limpieza de un hotel siempre son monótonas.
11. Cuelgue toallas limpias: Por último, reponga las toallas y alfombras de baño limpias, así como los albornoces y zapatillas si están sucios. Si el huésped ha optado por reutilizar sus toallas, dóblalas bien y vuelve a colgarlas en el toallero.
12. Limpie el suelo: El suelo debe barrerse o aspirarse, y luego limpiarse con un limpiador de suelos duros y una fregona. Al igual que en el dormitorio, es mejor hacerlo en último lugar, ya que de lo contrario podrías deshacer el trabajo realizado al ensuciar otras superficies. Empieza por una esquina interior y trabaja hacia fuera, hacia la puerta.

Para hacer su trabajo correctamente, su personal necesitará los suministros adecuados para la limpieza y el cuidado de las habitaciones, y una forma de transportarlos de una habitación a otra. En esta sección, le explicaremos todo lo que necesita para equipar a su equipo.

Carro de limpieza

Su personal necesita tener acceso a muchos productos y equipos de limpieza diferentes a lo largo de un turno, así como un medio para transportar la ropa de cama, las toallas y los suministros de repuesto, como los artículos de aseo o los refrescos del minibar, entre las habitaciones. Un carro de limpieza les permitirá trasladar todo con facilidad, además de mantener las cosas organizadas.

A la hora de elegir su carro, puede tener en cuenta las siguientes características:

Bolsas separadas para la basura y la ropa sucia.

Varios niveles y estantes para mantener organizados los productos y suministros de limpieza.

Compartimentos para guardar los artículos de aseo y los refrescos de los huéspedes. Si ofrece un servicio de bebidas calientes o un minibar, recuerde que tendrá artículos de cristal y cerámica que deben guardarse con cuidado para evitar que se rompan.

Ruedas suaves y multidireccionales con frenos. Esto permitirá a su personal mover el carro con facilidad y aparcarlo con seguridad.

Un soporte de vacío. Si lo guarda en el carro, evitará que el personal de limpieza tenga que hacer dos viajes cuando se desplace de una habitación a otra.

Recuerde tener en cuenta el tamaño de su hotel, ya que tendrá que considerar la logística de mover el carro. Si tiene un hotel pequeño con pocas habitaciones que atender, no hay razón para invertir en un carro enorme. Del mismo modo, si su hotel tiene pasillos estrechos o un espacio limitado en el ascensor, su personal no va a poder moverlo de una habitación a otra, por lo que una unidad más pequeña puede ser más adecuada.

Suministros y equipos de limpieza – Funciones del personal de limpieza de un hotel

Su carro de limpieza debe estar equipado con los siguientes suministros de limpieza:

• Aspiradora
• Fregona y cubo
• Limpiador de suelos
• Limpiadores de superficies y desinfectantes
• Paños de limpieza
• Lejía
• Toallas de papel
• Paños de limpieza
• Herramienta para quitar el polvo
• Pulidor de muebles
• Limpiador de baños
• Limpiador de inodoros
• Cepillo para fregar
• Limpiador de desagües
• Ambientador
• Guantes de protección de goma
• Bolsas de basura
• Bolsas de basura para el baño

Si quieres más consejos para elegir los mejores productos y equipos de limpieza para tu hotel, echa un vistazo a nuestra guía de compra de suministros de habitación de hotel.

Suministros y servicios para los huéspedes

Ya sea un caramelo de menta en la almohada, un mini champú en el baño o un suave albornoz, a los huéspedes les encantan los productos de cortesía, por lo que incluir algunos regalos siempre será bien recibido. Su equipo de limpieza se encargará de reponer estos productos según sea necesario, por lo que deberán tener suficientes en su carrito para reponer cada habitación que limpien ese día. Algunos ejemplos de productos de cortesía para los huéspedes podrían ser

• Champú
• Acondicionador
• Gel de ducha
• Loción corporal
• Jabón de manos
• Pasta de dientes o kit dental
• Batas y zapatillas

Además de estos productos, los carros de limpieza deben tener los siguientes elementos esenciales:

• Toallas
• Alfombras de baño
• Sábanas y fundas de almohada
• Papel higiénico

Refrescos

Otra de las funciones del personal de limpieza de un hotel es rellenar el minibar, todo hotel tiene un servicio de bebidas en la habitación del hotel, para que puedan servirse ellos mismos un refresco. Por lo tanto, también debe abastecer sus carritos con:

• Tazas: utilizar cristalería y vajilla de verdad en lugar de desechables puede dar una sensación de auténtico lujo.
• Hervidor de agua
• Té y café
• Azúcar y leche
• Cucharas o agitadores
• Suministros de minibar (como bebidas alcohólicas y aperitivos)

Cómo preparar un carro de limpieza

El carro debe tener los suministros adecuados para atender a todas las habitaciones del turno, ya que ir y volver del almacén repetidamente te hará perder un tiempo valioso. Pero tampoco quiere que el carro de limpieza esté tan sobrecargado de suministros que resulte difícil o peligroso para el personal. Esto significa que hay que encontrar el equilibrio adecuado entre tener suficientes suministros para el turno que se avecina y garantizar que el carro sea seguro de empujar. Lo mejor es que el personal se aprovisione de los carros dos veces en cada turno: una al principio y otra a mitad del turno, quizá después del descanso.

Lo ideal es mantener los refrescos y los artículos de aseo de los huéspedes en la parte superior del carro, y las sábanas, las toallas y los productos de papel higiénico bien doblados en la parte inferior. La ropa sucia también debe guardarse en una bolsa separada, para que quede claro qué está sucio y qué está limpio.

No importa el tipo de negocio que tengas, ya sea una pequeña boutique independiente o una gran cadena, no hay razón para que tus habitaciones no estén impecables. Por eso, asegúrate de tener en cuenta nuestros consejos y trucos sobre el mantenimiento de hoteles para garantizar las funciones del personal de limpieza de un hotel con resultados impresionantes y clientes satisfechos en todo momento.

En las Habitaciones de los Huéspedes

1. Hacer las Camas: Cambiar sábanas, fundas de almohadas y hacer las camas diariamente.
2. Limpieza de Baños: Limpiar inodoros, duchas, bañeras, lavabos y reponer artículos de tocador.
3. Reponer Suministros: Reemplazar toallas, jabones, champú, papel higiénico, etc.
4. Limpieza General: Barrer, fregar, aspirar y desempolvar la habitación.
5. Vaciar Papeleras: Retirar la basura y reponer bolsas de basura.
6. Lavado de Ventanas y Espejos: Limpiar regularmente para garantizar la claridad.
7. Inspeccionar y Reportar: Verificar daños o problemas en la habitación y reportarlos al supervisor.
8. Desinfección: Asegurar la desinfección de superficies y objetos de uso frecuente.

En Áreas Comunes

1. Limpieza de Lobby y Pasillos: Mantener estas áreas limpias y ordenadas.
2. Baños Públicos: Limpiar y reponer los baños de las áreas comunes.
3. Espacios de Recreación: Limpieza de gimnasios, spas, piscinas y otras áreas recreativas.
4. Salas de Conferencias y Eventos: Preparar y limpiar antes y después de eventos.
5. Restaurante y Bar: Asistencia en la limpieza de áreas de comedor.

Tareas Generales y de Mantenimiento

1. Gestión de Inventarios: Controlar y solicitar suministros de limpieza.
2. Mantenimiento Preventivo: Reportar problemas que requieran mantenimiento.
3. Limpieza de Emergencia: Atender derrames o problemas de limpieza urgentes.
4. Cuidado de Plantas y Áreas Verdes: En hoteles con jardines o plantas interiores.
5. Decoración: Ayudar en la decoración del hotel, especialmente en temporadas festivas.

En la Lavandería (si aplica)

1. Lavar Ropa de Cama y Toallas: Operar lavadoras y secadoras industriales.
2. Planchar y Doblar Ropa: Asegurar que la ropa de cama y las toallas estén bien presentadas.
3. Gestión de Ropa de Huéspedes: En caso de ofrecer servicios de lavandería para huéspedes.

Consideraciones de Seguridad y Salud

1. Cumplimiento de Normas de Seguridad: Seguir protocolos de seguridad en el manejo de productos de limpieza y equipos.
2. Prácticas de Higiene: Mantener altos estándares de higiene, especialmente importantes en el contexto de la salud pública.

La eficiencia, atención al detalle y habilidades en el servicio al cliente son esenciales para el personal de limpieza en un hotel, ya que su trabajo impacta directamente en la experiencia y satisfacción del huésped.