Cómo es la Recepción en un Hotel

El departamento de recepción en un hotel es el más importante para el funcionamiento de un hotel, porque se comunica con todos los demás departamentos. La estructura y composición de la recepción en un hotel depende de varios factores, como el tamaño y el tipo de hotel, la calidad de la habitación y la cantidad de los servicios ofrecidos, entre otros.

En los hoteles pequeños o posadas, varias funciones se concentran en manos de unos pocos empleados. Por ejemplo, el recepcionista, además de atender a los clientes en la recepción, atiende las llamadas externas para hacer reservas, ayuda a los huéspedes con su equipaje, acompaña al huésped al piso, entre otras funciones, mientras que el propietario gestiona, lleva la contabilidad y recibe a los huéspedes.

A medida que aumenta el número de pisos y hay una mayor variedad de servicios ofrecidos, la gestión de la recepción en un hotel se vuelve más compleja.

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Responsable del alojamiento

Depende de la dirección general o de la dirección de operaciones del hotel. Gestiona los departamentos de recepción, limpieza y reservas.

Director de la Recepción

Depende del Director de Alojamiento. Supervisa el trabajo de la recepción en un hotel y los recepcionistas, los mensajeros, los aparcacoches y el capitán de conserjería. Coordina los servicios prestados a los clientes VIP.

Recepcionista

Depende directamente del Director de Recepción. Registra a los huéspedes, controla y prepara las cuentas de cada estancia, proporciona un servicio constante a los huéspedes durante su estancia, bloquea las habitaciones reservadas, realiza los procedimientos de salida de los huéspedes, el check-out y realiza los ajustes de cuentas.

Conserjería

Depende directamente del jefe de recepción. Trabaja en hoteles grandes o de lujo, controlando los servicios de conserjería y asistiendo y apoyando las actividades sociales de los huéspedes.

Gestores telefónicos

También depende directamente del Jefe de Recepción. Responsable del sector telefónico, supervisando el trabajo de los operadores telefónicos y formando a sus subordinados. Este sector se encarga del envío de mensajes, llamadas de despertador y toda la comunicación telefónica del hotel.

Jefe de Reservas

Esta área depende del Jefe de Recepción y del Director de Alojamiento. Gestiona el departamento de reservas, supervisa la actividad diaria de este sector, controla y actualiza el tablón de reservas, envía a la recepción las reservas del día siguiente, especificando los detalles y los servicios especiales que hay que preparar para los huéspedes.

Empleado de reservas

Está presente en hoteles medianos y grandes, controlando y ejecutando los procedimientos de reserva.

Telefonista

Esta es una función que también existe en los hoteles medianos y grandes. Trabaja en la recepción en un hotel respondiendo a las llamadas externas, dirigiéndolas a las salas y a las distintas extensiones y toma los mensajes.

Conserjería

Coordina y dirige el trabajo de los mensajeros y los aparcacoches. Abre las puertas de los coches, recibe a los clientes, ordena el equipaje y aparca los vehículos.

Mensajero

Recoge y lleva el equipaje de los huéspedes, los acompaña a su habitación, abre la puerta, presenta las habitaciones, comprueba el equipamiento y otros detalles. Puede sustituir al aparcacoches y ayudar en los servicios de recepción.

Aparcacoches

Maneja y aparca los coches de los huéspedes.

La recepción del hotel es literalmente la puerta de entrada para los huéspedes. El servicio prestado en este sector es el que garantiza tanto la buena como la mala impresión de los clientes sobre su hotel. Por lo tanto, hay que prestar mucho cuidado y atención a este departamento.

La recepción debe estar limpia y organizada, así como el profesional que desempeñará las funciones en este sector, el recepcionista. Esto debe proporcionar un servicio excelente, ofreciendo al huésped la mejor experiencia.

Entre las principales responsabilidades de los recepcionistas están: informar, guiar, conducir y filtrar información.

Para mantener la recepción del hotel en orden, el recepcionista debe prestar atención a todos los detalles. Teniendo esto en cuenta, hemos preparado este artículo de curso de recepcionista de hotel con 8 consejos para el buen funcionamiento de la recepción.

1. Hacer una lista de control de turnos

La apertura de cada turno de recepción del hotel debe ir acompañada de una lista de control. Así no se olvidará ninguna tarea. El lugar de trabajo debe estar en orden, con todos los elementos necesarios para el buen funcionamiento del sector.

A continuación se indican algunos elementos importantes que deberían figurar en esta lista.

• Cambio de turno
• Informes de contingencia
• Estado del piso
• Verificar la documentación de las llegadas
• Examine las posibles discrepancias
• Peticiones de almacén
• Resultados del proceso del día
• Bloqueo previo al día siguiente y pase del segundo turno

2. Compruebe cuidadosamente las reservas del día

El control de las llegadas es una tarea de gran importancia. Si se lleva a cabo correctamente, contribuirá a que los huéspedes se sientan acogidos de manera eficiente.

La recepción en un hotel también debe estar preparada para recibir a los huéspedes y hacer los ajustes necesarios. Por ejemplo: si el cliente tiene necesidades especiales, mascotas, alergias o una dieta específica, es importante mantener una comunicación eficiente de dicha información a los demás departamentos del hotel.

3. Prepárese para recibir a los invitados

Es responsabilidad del recepcionista asegurarse de que las habitaciones estén limpias y listas para recibir a los huéspedes.

Al hacer el check-in, es importante dejar claro al huésped todos los servicios disponibles en el hotel y cuáles tienen costes adicionales, como el teléfono y la lavandería.

4. Seguir los protocolos del hotel

Hay varios protocolos que deben seguirse en situaciones específicas. Es importante que la recepción del hotel sepa lo que hay que hacer cuando llega un cliente VIP, por ejemplo.

5. Cuidado con los objetos perdidos

Si se encuentra algún objeto, el recepcionista debe anotarlo y remitirlo al departamento correspondiente del hotel. Pero ten cuidado. Si el objeto es de valor, como una joya, una cartera o un bolso, es importante buscar un testigo y hacer una lista de lo encontrado. Los documentos, el dinero y los objetos deben colocarse en un sobre/bolsa cerrado y entregarse al supervisor o al gerente.

Para registrar los objetos perdidos denunciados por los huéspedes, el recepcionista debe comunicarse con el Departamento de Objetos Perdidos para comprobar si el objeto está allí y registrar en su lista de control dónde se vio el objeto por última vez con fecha y hora.

6. Hacer una encuesta de los huéspedes que se espera que se vayan

Esta es una tarea muy importante, porque permite controlar las salidas, y los pisos que faltan para pagar las facturas.

En este momento, el recepcionista puede prepararse comprobando los consumos extra que se cobrarán al huésped. También debe comprobar si todas las facturas adicionales han sido firmadas y están en la recepción.

Otro punto esencial de la lista de control es comprobar todos los consumos del cliente, incluido el minibar, que también debe introducirse en el sistema.

7. Preste atención a los detalles

En el momento de la salida, el recepcionista debe despedirse adecuadamente del huésped. Aproveche la ocasión para comprobar el grado de satisfacción de su estancia, estando abierto a las sugerencias y críticas que comparta.

8. Comprobar la realización de todas las tareas de recepción del hotel en la lista de control del turno

Antes de terminar el turno, el recepcionista debe asegurarse de que no se ha olvidado de nada, por lo que es muy importante que la lista de comprobación se revise cuidadosamente.

Estos son sólo algunos consejos entre las muchas funciones que realiza este sector. Si eres recepcionista de hotel, ten en cuenta la importancia de tu función y dedícate a ofrecer la mejor recepción y servicio a los huéspedes.

Para optimizar el buen funcionamiento de la recepción del hotel, invierta en un sistema de gestión hotelera para facilitar y aumentar la productividad de su equipo. El Hospedin es un software desarrollado para usted que quiere simplificar sus reservas.

Antes de la llegada de un huésped, el recepcionista de un hotel debe llevar a cabo varios procedimientos para garantizar una experiencia suave y satisfactoria. Aquí hay una lista de tareas y procedimientos que generalmente realiza el recepcionista antes de la llegada de un huésped:

• Confirmación de la reserva:
  • Verificar que la reserva esté registrada correctamente en el sistema, incluyendo la fecha de llegada, el tipo de habitación y la duración de la estadía.
• Disponibilidad de habitaciones:
  • Asegurarse de que haya habitaciones limpias y listas para la llegada del huésped, y que estén en buen estado de funcionamiento.
• Registro anticipado:
  • Si el hotel ofrece registro anticipado, verificar si el huésped solicitó esta opción y asegurarse de que la habitación esté disponible en caso de que llegue temprano.
• Preparación de documentos:
  • Preparar las tarjetas de registro y cualquier documentación necesaria para el proceso de check-in, como el contrato de alojamiento y políticas del hotel.
• Comunicación interna:
  • Coordinar con otros departamentos, como el personal de limpieza y el servicio de habitaciones, para asegurarse de que estén listos para atender las necesidades del huésped.
• Confirmación de detalles especiales:
  • Verificar si el huésped tiene solicitudes especiales, como camas adicionales, cunas o adaptaciones para personas con movilidad reducida, y asegurarse de que se cumplan.
• Revisión de reservas grupales:
  • Si se espera la llegada de un grupo, asegurarse de que todas las habitaciones estén reservadas y listas para su registro.
• Preparación de información local:
  • Tener a mano información actualizada sobre atracciones locales, restaurantes, transporte y eventos para proporcionar a los huéspedes que puedan necesitar recomendaciones.
• Facturación anticipada:
  • Si el huésped solicitó la facturación anticipada, tener la cuenta preparada y verificar cualquier cargo adicional o servicios que se deban cargar.
• Disponibilidad de llaves o tarjetas de acceso:
  • Asegurarse de que las llaves o tarjetas de acceso para la habitación estén programadas y listas para ser entregadas al huésped durante el check-in.
• Registro de llegadas futuras:
  • Registrar la llegada del huésped en el sistema para facilitar un proceso de check-in rápido y sin problemas.
• Verificación de la información de contacto:
  • Confirmar que se disponga de información de contacto actualizada del huésped, como número de teléfono y dirección de correo electrónico, por si es necesario ponerse en contacto con ellos.

Estos procedimientos son fundamentales para asegurar una experiencia de check-in eficiente y placentera para el huésped y garantizar que el personal del hotel esté preparado para satisfacer sus necesidades desde el momento en que llegan.