La captación de datos e información de un huésped del hotel, incluidas las direcciones de correo electrónico y otros datos de contacto, se ha convertido en una parte fundamental de cualquier estrategia de gestión hotelera de éxito. Un enfoque inteligente y moderno de marketing por correo electrónico es importante para una estrategia ganadora. Incluso con el auge de las redes sociales y otros canales de comunicación digital, el correo electrónico sigue siendo el canal de referencia para que los hoteles construyan una estrategia de distribución completa, impulsen las ventas directas, emitan ofertas especiales y promuevan la gestión de la reputación online.

De hecho, el correo electrónico no sólo sigue siendo el canal número uno para atraer a los huéspedes, sino que mantiene un aumento constante de usuarios año tras año. Y con el impacto de la pandemia mundial en la industria hotelera, está llamado a convertirse en un medio aún más valioso a través del cual los hoteleros pueden conducir sus negocios hacia el éxito continuo. Al fin y al cabo, se trata de una crisis para el sector y los hoteles están explorando formas de atraer de nuevo a los huéspedes y aumentar los ingresos.

En este artículo de Curso de Recepcionista de Hotel, te explicamos todos los detalles de esta práctica.

Los hoteles pueden utilizar varios métodos para recopilar datos de sus huéspedes, lo que les permite mejorar su servicio y personalizar la experiencia del cliente. Aquí hay algunas técnicas comunes y efectivas:

1. Procesos de Reserva y Check-in

• Formularios de Reserva: Recopilar datos básicos como nombre, dirección de correo electrónico, número de teléfono, y preferencias durante el proceso de reserva.
• Check-in Digital o en el Mostrador: Obtener información adicional, como motivo del viaje, preferencias de habitación, y datos de contacto durante el check-in.

2. Encuestas y Formularios de Feedback

• Encuestas Post-Estadía: Enviar encuestas por correo electrónico después de la estancia para recopilar opiniones sobre la experiencia del hotel.
• Formularios de Satisfacción Durante la Estadía: Ofrecer formularios de feedback en las habitaciones o a través de aplicaciones digitales.

3. Sistemas de Gestión de Propiedades del Hotel (PMS)

• Datos de Transacciones: Recopilar datos de las transacciones realizadas en el hotel, como consumos en el restaurante, spa, entre otros.
• Historial de Estancias: Mantener un registro de las visitas anteriores, preferencias y comportamiento de gasto del huésped.

4. Programas de Fidelidad

• Registro de Miembros: Alentando a los huéspedes a inscribirse en programas de fidelidad donde proporcionan información a cambio de beneficios.

5. Interacciones en Redes Sociales y Online

• Análisis de Redes Sociales: Monitorear y analizar las menciones y comentarios en redes sociales.
• Revisión de Comentarios Online: Evaluar las reseñas en plataformas como TripAdvisor, Google, etc.

6. Wi-Fi del Hotel

• Registro de Wi-Fi: Solicitar a los huéspedes que se registren para usar el Wi-Fi del hotel, proporcionando una oportunidad para recopilar datos.

7. Eventos y Actividades en el Hotel

• Registro para Eventos Especiales: Recopilar información cuando los huéspedes se inscriben en eventos o actividades organizadas por el hotel.

8. Tecnología de Reconocimiento

• Reconocimiento Facial o Biométrico: En algunos casos, la tecnología avanzada puede ser utilizada para recopilar datos de identificación (siempre cumpliendo con las leyes de privacidad).

9. Aplicaciones Móviles del Hotel

• Interacciones a través de la App: Recopilar datos basados en las interacciones del huésped con la aplicación del hotel.

10. Conversaciones Directas y Observaciones

• Interacción Personal: Obtener información directamente de los huéspedes durante conversaciones naturales con el personal.

Es crucial que los hoteles manejen estos datos cumpliendo con las regulaciones de privacidad y protección de datos, como el GDPR en Europa. Los huéspedes deben ser informados sobre cómo se utilizarán sus datos y se debe obtener su consentimiento cuando sea necesario. La transparencia y la seguridad en el manejo de datos son esenciales para mantener la confianza del cliente.

Ser dueño de la relación

Las empresas de medios sociales y los motores de búsqueda actualizan constantemente sus respectivos algoritmos. Algunas actualizaciones importantes han hecho que el tráfico procedente de determinados sitios web disminuya drásticamente como consecuencia de ello. Por eso es tan crucial construir y cultivar tu lista y tu estrategia de correo electrónico. Con el email, no dependes de una empresa de medios sociales o de motores de búsqueda. Tu hotel mantiene un registro de la información de tus huéspedes con el correo electrónico y no hay riesgo de que ningún cambio de algoritmo cambie repentinamente tu capacidad de alcance.

Cómo obtener la información de sus huéspedes

Los datos de los huéspedes proporcionan información sobre su tipo de perfil, su comportamiento de compra y sus preferencias únicas. Por lo tanto, recopilar los datos más relevantes es clave. Esto permite a tu hotel proporcionar un servicio hiperpersonalizado. Por ejemplo, entender los detalles de por qué una determinada reserva de huéspedes disfruta de tu hotel te permite ofrecer ofertas personalizadas en el futuro para atraerlos de nuevo como huéspedes habituales.

Equivocarse en la estrategia de correo electrónico

Existe un coste de oportunidad por recopilar datos irrelevantes en lugar de datos relevantes, o por recibir datos ilegibles o con errores. Los datos inutilizables de los huéspedes hacen que ofrecer un servicio personalizado sea un ejercicio de adivinación. Por ejemplo, es una buena idea pedir dos o más direcciones de correo electrónico en caso de que el email principal de un huésped se introduzca incorrectamente o en caso de que no reciba los correos electrónicos de tu hotel.

También es fundamental que todo el personal, en todas las funciones del hotel relacionadas con el cliente, esté plenamente informado de la estrategia de marketing por correo electrónico que emplea el hotel. De lo contrario, puede haber discrepancias a la hora de intentar conseguir el tipo de experiencia del cliente que tu estrategia de correo electrónico retrata.

Si tu estrategia no se centra en las mejores formas de impulsar la participación de los huéspedes, corres el riesgo de perder la posibilidad de atraer a futuros huéspedes y de impulsar tu presencia online con comentarios positivos en Internet (redes sociales, OTAs, motores de búsqueda y blogs de hoteles y viajes). Además, un enfoque adecuado puede ayudarte a realizar ventas cruzadas y de mayor calidad para aumentar los ingresos más allá de la tarifa de reserva básica.

La experiencia del huésped comienza mucho antes de que tus clientes lleguen al hotel. Y, como se dice, sólo se tiene una oportunidad para causar una buena primera impresión. Teniendo esto en cuenta, puedes recopilar datos de un huésped de hotel antes de que llegue, a través del correo electrónico. Esto te permite, por ejemplo, ayudar a que los huéspedes se sientan atendidos preguntándoles por sus peticiones o preferencias específicas, o por las formas en que puedes ayudar a que su estancia sea aún mejor.

Aproveche tu estrategia de venta directa

Las ventas directas te ofrecen una línea libre de obstáculos con tus huéspedes, sin terceros de por medio. No sólo puedes ahorrar en gastos de reserva de terceros, sino que también eres dueño de la experiencia del cliente desde el principio. Esto te permite mantener una experiencia consistente para tus huéspedes y promocionar tu hotel sin ninguna limitación.

Te permite recopilar la información específica de los huéspedes que desees. Para maximizar su éxito, las pantallas de captura de correo electrónico deben estar bien diseñadas, tanto para escritorio como para móvil. Para mejorar aún más la captura de información de los huéspedes del hotel, también puedes considerar incluir un descuento por reserva directa. Otra opción es recoger los datos de los huéspedes en el momento en que están a punto de abandonar la página web. Esto puede ser para un registro directo, o quizás puede ser a través del blog de tu hotel.

Ver ¿Qué Tiene que Tener la Web de un Hotel?

Muchos huéspedes no tienen claras las ventajas de las reservas directas frente a las que se realizan a través de una OTA. Para que no haya confusión, puedes dejar muy claras las ventajas a través de tus campañas de correo electrónico.

Implementar un procedimiento de revisión

Tu hotel puede alinear las redes sociales, el PMS, el POS y el CRS para aprovechar todo su potencial. Un buen enfoque es efectuar una revisión operativa completa con tus departamentos de ventas y marketing para identificar las oportunidades de ganancias y dónde podría haber problemas de comunicación entre los diferentes sistemas de gestión hotelera.

Verifica todo en el check-in

Algunos huéspedes llegan a tu hotel a través de OTAs mientras que otros pueden ser una reserva directa en respuesta a una campaña de marketing por correo electrónico, como ejemplos. Teniendo esto en cuenta, es importante verificar las condiciones específicas de su reserva, incluyendo un vistazo a cualquier detalle específico.

El potencial de los concursos y las promociones

Puedes promover la recopilación de direcciones de correo electrónico de huéspedes del hotel con concursos y promociones. Por ejemplo, tu hotel puede tener un gran éxito ofreciendo la posibilidad de ganar una noche gratis, un descuento, una comida u otro premio similar, a cambio de inscribirse en tu lista de correo electrónico. Hay muchas ideas de promociones y concursos.

Hay, por supuesto, diferentes pasos en el «guest journey» o «viaje del cliente» durante la estancia de los huéspedes en tu hotel. Cada una de ellas requiere un enfoque específico. A continuación te damos unos consejos sobre cómo recopilar datos de un huésped de hotel en estos diferentes momentos.

Antes del check-in

No todos los huéspedes quieren compartir su información personal, especialmente durante el paso previo al registro. Unas instrucciones precisas y claras antes del check-in y explicaciones para cada campo de datos solicitado pueden ayudar a aumentar tu tasa de conversión.

En esta fase, es una buena regla general pedir sólo la información esencial necesaria para completar una reserva. Puedes recopilar más datos de los huéspedes del hotel en futuros puntos de contacto en el guest journey mientras está en tu hotel y después de su estancia.

En el caso de las reservas con correo electrónico registrado, el hotel puede enviar un email de bienvenida para informar al huésped de lo que puede esperar y proporcionarle información útil, como las preguntas frecuentes.

Check-in

En la fase de facturación, el correo electrónico debe ser un campo obligatorio que hay que rellenar. Los mostradores de autocheck-in automatizados exigen una dirección de correo electrónico para proceder. También puedes incentivar la recopilación de datos destacando los beneficios de hacerlo, idealmente como un paquete. Estos beneficios pueden incluir uno o más de los siguientes:

• Regalo de bienvenida a la llegada.
• Wifi gratuito.
• Salida tardía incluida o a coste reducido.
• Bebida o cóctel gratuitos.
• Acceso a la aplicación de conserjería u otros servicios, incluida la información de la guía de la ciudad.

Durante la estancia del huésped

Hay muchas oportunidades para recopilar los correos electrónicos de tus huéspedes durante su estancia. Puede ser obligatorio para acceder a determinadas instalaciones, como la piscina, el spa y el gimnasio; para el servicio de habitaciones y para el acceso a la zona lounge.

También puede ser obligatorio para poder optar a descuentos o mejoras. Todo este proceso puede gestionarse más fácilmente con un sistema PMS integrado.

También se pueden ofrecer servicios adicionales in situ a través del correo electrónico. Por ejemplo, tu hotel puede ofrecer un servicio para las solicitudes de los huéspedes con una dirección de email de la recepción o del conserje. Estas pueden incluir:

• Reservas para restaurantes y otras actividades.
• Excursiones guiadas de un día.
• Información sobre la ciudad: guías internas de la ciudad o instrucciones para actividades divertidas en la zona, por ejemplo, creando un documento PDF para enviarlo a las direcciones de correo electrónico de los huéspedes, impresión de los billetes de avión de los huéspedes, etc. También puedes restringir el acceso a los servicios de impresión en tu centro de negocios exigiendo un correo electrónico para su uso.

Check-out

Durante el proceso de salida, un paso al que muchos hoteles no dan la importancia que realmente merece, puedes crear actividades divertidas para que los huéspedes participen. Por ejemplo, una pecera de tarjetas de visita en la recepción. Así podrás pedir a tus huéspedes que dejen su tarjeta de visita a cambio de la posibilidad de ganar premios, por ejemplo, una escapada de fin de semana gratis o una cena para dos. También puedes ampliar esta opción a los clientes que no se han alojado durante la noche, es decir, los que utilizan tu hotel para el restaurante, el bar o la piscina.

Otra forma de recopilar los datos de los huéspedes del hotel es pedirles su opinión sobre la estancia con el empleo de una tablet u otro tipo de interfaz para un comentario rápido.

Para asegurarte de que tu estrategia de correo electrónico es lo más eficiente posible, el email y otra información de contacto que se recoge debe ser registrada en tu PMS/CRM sobre una base diaria.

El seguimiento es un paso importante después de la estancia y también es crucial para la repetición de las reservas. Puedes asegurarte de que se registren las incoherencias y los errores en la captura de datos, comprobando todos los datos de los huéspedes del hotel siguiendo la métrica ECR (tasa de captura de correo electrónico). Estos pueden incluir palabras mal escritas o números mal entendidos u otros tipos de caracteres.

En tu hotel también debería ponerse en práctica un procedimiento de normas para cuando se produzcan estos problemas. Lo más fundamental es evitar que los huéspedes se irriten por haber recibido datos incorrectos.

Si los datos se van a compartir entre los departamentos del hotel, es necesario impartir formación sobre la comunicación interdepartamental y la gestión de datos. Esta práctica es importante a la hora de recopilar datos de un huésped de hotel.

Esto se puede registrar en tu SOP. Para mantenerlo realmente a la altura de sus estándares ideales, puedes probarlo regularmente con huéspedes misteriosos y formación entre los empleados fuera de las horas punta.

La fijación de objetivos claros, por ejemplo, una tasa de captación de correo electrónico del 90%, y una fuerte comunicación desde arriba hacia abajo, posicionarán a tu personal para lograr un rendimiento de recopilación de datos sobresaliente. Esto incluye comunicar el «por qué»: lo que una simple dirección de correo electrónico puede significar realmente para el éxito del hotel.

Como tus empleados están muy «sobre el terreno», son las personas que están en contacto diario con los huéspedes mejor que cualquier otra persona de la plantilla. Por lo tanto, pueden ser realmente una fuente vital de ideas a la hora de decidir las iniciativas a lanzar. Además, involucrar a tus empleados de esta manera puede ayudar a mejorar la moral del equipo y la satisfacción de los empleados. Para mejorar aún más los resultados de la recogida de datos de los clientes, puedes incentivar a tu personal con premios o incluso con técnicas de gamificación. Por ejemplo, el que mejor funcione gana un regalo sorpresa cada mes.

Estas tácticas pueden medirse con un informe de rendimiento diario, excluyendo los correos electrónicos recopilados por la OTA. Por supuesto, tu hotel también puede crear informes semanales y mensuales para medir el progreso y motivar a los empleados. También puedes proporcionar una actualización diaria o semanal de los KPI de reservas a tu personal.

Es muy importante ser totalmente transparente a la hora de recopilar datos de un huésped de hotel. Si quieres datos específicos, lo mejor es hacerles saber exactamente por qué. Utilizar los datos de los clientes de una forma que el huésped no espera es una forma segura de generar sentimientos negativos hacia tu hotel. Es un riesgo innecesario, pero que muchos hoteles asumen. Lo mejor es ser totalmente transparente en todos los puntos de contacto con los huéspedes.

Esto ayudará a generar un sentimiento de confianza en sus huéspedes y le permitirá cultivar una reputación de fiabilidad.

Además, es fundamental conocer la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales.

El éxito de la recopilación de datos de los huéspedes del hotel depende de la aplicación de una serie de buenas prácticas y de evitar otras.

Lo que hay que hacer

Para situar a tu hotel en el camino del éxito de la estrategia de correo electrónico, aplica las siguientes prácticas.

Conozca su «Por qué»

Entender el porqué de la recopilación de datos es la base sobre la que se pueden construir buenos resultados. Ayuda a generar el máximo compromiso de los clientes, crea oportunidades para la repetición de negocios y la venta cruzada (de empresa a ocio y viceversa).

El correo electrónico permite a tu hotel personalizar el viaje del cliente a gran escala desde una fase temprana. Además, te otorga un mayor control sobre la gestión de los datos de los huéspedes.

Digitaliza

La digitalización de los datos supone una mayor seguridad y precisión, así como una mayor eficiencia en cuanto a actualizaciones y almacenamiento. También aumenta los puntos de contacto en los que puede recopilar datos de forma precisa.

Proporcionar un valor real

Atrás quedaron los días de los mensajes masivos «de talla única». Pero ahora el huésped no sólo quiere personalización, sino hiperpersonalización, es decir, un recorrido único del cliente basado en sus propias preferencias, su perfil y su historial de transacciones.

Esto puede guiar tu proceso de segmentación y posicionar a tu hotel para implementar una estrategia de correo electrónico que proporcione un valor real a tus clientes. Como resultado, puedes generar más reservas y aprovechar las oportunidades de upselling y cross-selling. Después de todo, ¿quién no quiere sentirse especial? La hiperpersonalización es la clave para que tus clientes se sientan comprendidos y apreciados como nunca antes.

Lo que no hay que hacer

Evita hacer lo siguiente para maximizar su éxito.

Tomar atajos

Esto significa no hacer concesiones en lo que respecta a la formación de los empleados, los procesos de medición y las revisiones del rendimiento con tu equipo. También se extiende al tipo de tecnología que utilizas y a la aplicación de los pasos necesarios para una estrategia de correo electrónico hiperpersonalizada y las fuentes de recogida de datos. Por ejemplo, las estrategias más exitosas van más allá de los canales convencionales para aumentar la captación de información de los huéspedes del hotel.

Si tu hotel comienza a recortar los pasos, es una pendiente resbaladiza y puedes crear un precedente para toda tu estrategia.

No consultar a tu equipo

Tu personal de cara al cliente habla con tus huéspedes más que nadie en el hotel. Pasar por alto el feedback único que sólo ellos pueden ofrecer es un paso en falso que, por desgracia, muchos hoteles cometen. Esto requiere un grado de humildad y autoconciencia por parte de la dirección. Para asegurarte de que abunda, la formación periódica sobre gestión y delegación es una buena práctica.

No ponerse en el lugar del cliente

Las prácticas en las que se simula estar en el lugar del cliente cuando se pretende recoger sus datos aclararán la eficacia de las medidas que se tomen. Por ejemplo, puedes poner de manifiesto dónde los pasos son fuertes o dónde en otros puntos pueden ser un poco prepotentes y contribuir a una experiencia negativa del cliente.

Recapitulación: Cómo recopilar datos de un huésped de hotel de forma eficiente

Un plan de acción exitoso de gestión de hoteles e ingresos debe incluir una sólida estrategia de marketing por correo electrónico. Es fundamental para la conversión de los huéspedes, tanto si se trata de una primera estancia como si se repite. Además, crea la plataforma ideal para las oportunidades de venta cruzada y de aumento de precio, así como la posibilidad de pasar de negocio a ocio y viceversa. En general, permite recopilar datos de mayor calidad sobre los huéspedes del hotel, que pueden utilizarse para muchas aplicaciones comerciales.

Durante el proceso de registro en un hotel, el recepcionista suele solicitar varias piezas de información clave al huésped para asegurar una estancia segura y personalizada. Aquí están los detalles más comunes que se piden:

Información Personal Básica

1. Nombre Completo: Para identificar al huésped y asociarlo con la reserva.
2. Dirección de Contacto: Incluyendo dirección postal, número de teléfono y correo electrónico.
3. Documento de Identidad: Pasaporte, licencia de conducir o cualquier otro documento oficial para verificar la identidad.
4. Fecha de Nacimiento: A veces necesario para fines legales o para ofrecer promociones especiales (como descuentos de cumpleaños).

Detalles de la Reserva

1. Fecha de Llegada y Salida: Para confirmar la duración de la estancia.
2. Tipo de Habitación Reservada: Asegurarse de que el huésped reciba el tipo de habitación que ha reservado.
3. Número de Huéspedes: Para alojamiento y cuestiones de seguridad.
4. Preferencias Especiales: Solicitudes como ubicación de la habitación, configuración de camas, preferencias de almohadas, etc.

Información de Pago

1. Detalles de la Tarjeta de Crédito/Débito: Para garantizar la reserva y para cargos incidentales.
2. Método de Pago para la Estadía: Confirmar cómo se realizará el pago (tarjeta, efectivo, transferencia, etc.).

Información Adicional

1. Motivo del Viaje: Negocios, ocio, etc. Esto puede ayudar al hotel a ofrecer servicios personalizados.
2. Necesidades Especiales: Información sobre cualquier necesidad especial, como accesibilidad para personas con discapacidad, alergias, etc.
3. Programa de Fidelización o Número de Miembro: Si el huésped forma parte de un programa de recompensas del hotel.

Consentimiento y Acuerdos

1. Firma en Políticas del Hotel: Acuerdo con las políticas del hotel, como la política de cancelación y de no fumar.
2. Consentimiento para el Uso de Datos Personales: De acuerdo con las leyes de privacidad, como el GDPR en Europa.

Información Adicional para Estancias Prolongadas o Especiales

1. Detalles de Contacto de Emergencia: En caso de emergencias.
2. Planes Durante la Estadía: Para estadías prolongadas, puede ser útil saber si el huésped planea usar servicios adicionales del hotel.

Cada hotel puede tener sus propios requisitos específicos de información basados en su política, ubicación y tipo de huéspedes que atiende. Además, es esencial que todos los datos personales se manejen con cuidado y se protejan de acuerdo con las leyes de privacidad y protección de datos aplicables.