Ahora es más importante que nunca hacer que la estancia de cada huésped sea lo más satisfactoria y agradable posible para tu hotel. Es simplemente un riesgo demasiado grande perder ingresos como resultado de malas críticas, tener que emitir reembolsos o por otros problemas que generan quejas de los huéspedes.

En este artículo, reflexionamos sobre dónde pueden surgir estos problemas, cómo medirlos y cómo tomar medidas rápidas y eficaces que te permitan gestionar tu hotel de la mejor manera posible.

Mejorar la experiencia del cliente se refiere al proceso de enriquecer y optimizar cada interacción entre el cliente y la empresa, con el objetivo de aumentar la satisfacción, la lealtad y el valor percibido por el cliente. En el contexto de un negocio, como un hotel, restaurante, tienda minorista, o servicio en línea, mejorar la experiencia del cliente puede abarcar varios aspectos:

1. Entender al Cliente

• Escuchar y Recopilar Feedback: Utilizar encuestas, comentarios en redes sociales y datos de interacción para entender las necesidades y preferencias de los clientes.
• Análisis de Datos del Cliente: Analizar datos para obtener insights sobre el comportamiento y las expectativas de los clientes.

2. Personalización

• Experiencias Personalizadas: Ofrecer servicios o productos adaptados a las preferencias individuales de los clientes.
• Comunicación Personalizada: Usar la información del cliente para personalizar la comunicación y hacer que se sienta único y valorado.

3. Calidad y Consistencia del Servicio

• Entrenamiento del Personal: Asegurarse de que todos los empleados estén bien capacitados para ofrecer un servicio consistente y de alta calidad.
• Estándares de Servicio: Mantener altos estándares en todas las interacciones con el cliente.

4. Facilidad y Accesibilidad

• Procesos Sencillos: Hacer que la compra o el uso de servicios sea lo más fácil y conveniente posible.
• Accesibilidad: Garantizar que todos los clientes puedan acceder y utilizar los servicios o productos fácilmente.

5. Respuesta Rápida y Efectiva a Problemas

• Manejo Efectivo de Quejas: Resolver problemas y quejas de manera rápida y satisfactoria.
• Proactividad en la Solución de Problemas: Anticiparse a posibles problemas y resolverlos antes de que afecten al cliente.

6. Experiencia Omnicanal

• Consistencia a través de Todos los Canales: Brindar una experiencia coherente y fluida, ya sea en línea, en una tienda física, por teléfono o a través de dispositivos móviles.
• Integración de Canales: Asegurar que la información del cliente y su historial de interacciones estén disponibles en todos los puntos de contacto.

7. Construir Relaciones a Largo Plazo

• Programas de Fidelidad y Recompensas: Ofrecer incentivos para clientes recurrentes.
• Comunicación Continua: Mantenerse en contacto con los clientes después de la compra o interacción.

8. Innovación Continua

• Adaptarse a Cambios y Tendencias: Estar al tanto de las nuevas tendencias y expectativas de los clientes.
• Mejora Continua de Productos/Servicios: Evolucionar constantemente la oferta para satisfacer las cambiantes necesidades de los clientes.

9. Fomentar la Confianza y la Seguridad

• Privacidad y Seguridad de Datos: Proteger la información del cliente y ser transparente en cuanto a su uso.
• Promesas y Expectativas Claras: Ser honesto sobre lo que los clientes pueden esperar.

Mejorar la experiencia del cliente no solo se trata de resolver problemas o de ofrecer un buen servicio; es una estrategia integral que implica conocer profundamente a los clientes y adaptar todos los aspectos del negocio para satisfacer y superar sus expectativas. Una excelente experiencia del cliente puede convertirse en un poderoso diferenciador competitivo en el mercado actual.

Según un estudio, el 25% de los clientes serían más fieles a los proveedores de experiencias de viaje si entendieran sus necesidades a través del marketing. Y según American Express Travel, el 92% de los viajeros indica que el valor del servicio personal no puede ser sustituido, independientemente de los avances tecnológicos en el sector de los viajes.

Entonces, ¿qué puedes hacer para conocer mejor a tus clientes? He aquí seis tácticas de probada eficacia:

• Pregunta por qué viajan y qué buscan específicamente cuando lo hacen. Al fin y al cabo, no se consigue si no se pregunta, ¿verdad? Esto también te permite establecer una relación más personal con tus huéspedes.
• Integra un sólido sistema de gestión de las relaciones con los clientes y un procedimiento operativo, que son imperativos fundamentales para hacer un seguimiento de todo.
• Define un objetivo para proporcionar a todos los huéspedes un servicio hiperpersonalizado.
• Asóciate con empresas locales para ofrecer experiencias y ofertas. Estas podrían incluir excursiones de un día, visitas a pie, actividades físicas, clases de cocina local, etc.
• Recopila las opiniones de todos los clientes satisfechos  y céntrate activamente en los huéspedes que no hayan tenido una buena experiencia contigo hasta ese momento. Los primeros (huéspedes con una buena experiencia) reforzarán tu reputación online. Al dirigir tu atención también a los huéspedes que han tenido una experiencia menos que estelar, todavía puedes tratar de salvarlo y convertirlo en una estancia ganadora. A menudo, los huéspedes con una queja están muy agradecidos de ser escuchados y de que su queja sea atendida con prontitud. Esto puede convertir, y a menudo lo hace, una situación negativa en una que produzca la repetición de la clientela de los huéspedes que antes estaban descontentos.
• Promueve el marketing de boca a boca entre tus huéspedes pidiéndoles que cuenten su estancia positiva a sus amigos, familiares y compañeros de trabajo. El boca a boca sigue siendo la estrategia de marketing más eficaz de todas. De este modo, tus huéspedes se convierten en poderosos embajadores de tu marca.

Nuestro segundo consejo de cómo mejorar la experiencia del cliente en un hotel, es romper las barreras. Por «barreras» nos referimos a las limitaciones que produce una mentalidad de silo. Una mentalidad de silo es cuando un departamento o grupo de gestión no comparte sus propias herramientas específicas, información, procesos, prioridades, objetivos y recetas probadas para el éxito, con sus homólogos de toda la empresa hotelera. La mentalidad de silo puede afectar negativamente a las operaciones, reducir la moral de los empleados y contribuir al fracaso general de una empresa o de sus productos y cultura.

A menudo, los departamentos son muy capaces de ayudarse mutuamente, pero, por desgracia, con demasiada frecuencia puede surgir la competencia entre los departamentos y los diferentes grupos de gestión. En lugar de fomentar inadvertidamente una vena competitiva entre las diferentes áreas de negocio, tu hotel puede fomentar una cultura de apoyo mutuo, para un mayor bien y resultado para tu hotel.

Como romper las barreras puede crear una experiencia excepcional para los huéspedes

Pregúntate qué es más conveniente y qué permite una mejor experiencia:

¿Tener una experiencia de huésped fragmentada sin establecer una verdadera conexión con ningún miembro del personal?

O…

¿Entrar en el hotel y tener una experiencia de cliente sin fisuras con el mismo empleado? Se trataría esencialmente de un miembro del personal de recepción, con un toque personal, similar al de un conserje.

La experiencia podría ser la siguiente:

• El huésped es recibido a su llegada por este empleado.
• El empleado ofrece sugerencias sobre qué hacer en la ciudad. Pueden incluir aquí su propia perspectiva y opinión. De este modo, es más personal y auténtico.
• Ofrecer hacer reservas en restaurantes
• Proporcionar una visita a la ciudad adaptada a sus necesidades y preferencias, trabajando con guías turísticos locales
• Organizar el transporte.
• Llevar al huésped una taza de café, té o un refresco a domicilio si, por ejemplo, está esperando a que deje de llover o a que llegue un taxi.
• Proporcionarles un paraguas si llueve (y no esperar a que lo pidan).

Ofrecer una experiencia personalizada de alto nivel, como las interacciones anteriores, permite desarrollar una relación con el huésped.

Permite a su hotel pasar de los silos creados por los diferentes puestos y funciones a una estancia y un servicio sin fisuras para los huéspedes. Algunos de estos consejos pueden sonar a tópico, pero hemos comprobado de primera mano que es aquí donde los hoteles marcan la diferencia. Hacen que el huésped se sienta especial y apreciado, y las interacciones se vuelven mucho más naturales.

Para lograr el éxito con este enfoque, es esencial transmitir esta mentalidad a tu personal. Debe suponer un cambio de mentalidad y requiere formación. Sin embargo, no cabe duda de que dará sus frutos.

Los clientes se centran cada vez más en la experiencia como elemento diferenciador, en la misma línea de importancia que el precio y el valor. Por este motivo, es fundamental dejar de centrarse principalmente en el precio. ¿Puedes identificar propuestas de venta únicas que no estén relacionadas con el precio y ofrecer algo que tus competidores no puedan igualar? Esto se aplica al antes, durante y después de la estancia del huésped.

En las operaciones

Puedes crear valor a través de un servicio excepcional

Esto podría incluir momentos especiales que sean únicos para la interacción de los huéspedes. Por ejemplo, una hora de cóctel o proporcionar aperitivos de cortesía. Se trata de oportunidades de bajo coste para añadir valor a la experiencia del huésped.

Ser creativo

Para las ocasiones especiales, tu chef puede preparar algo para la ocasión. Por ejemplo, puede que sea el cumpleaños de un huésped o que haya recibido alguna noticia de celebración, o incluso en determinadas épocas del año, como Nochevieja, Halloween o las vacaciones festivas.

Consejo: sin apenas coste adicional.

El servicio de banquetes y desayunos y la cocina casi siempre tienen algunos ingredientes de alta calidad que les sobran, como pequeños pasteles o golosinas. Con ellos, la cocina puede hacer algo prácticamente sin coste alguno. Puedes alegrar el día de un invitado (y su estancia) añadiendo un toque personalizado, como su nombre en el glaseado o acompañándolo de una tarjeta.

Para asegurarte de que aciertas al 100%, puedes preguntar a otros huéspedes de un grupo los detalles de lo que les gustaría a determinadas personas en términos de personalización, quizás en el momento del registro.

Consejo de experto: personaliza sus tortitas u otras delicias.

Es muy fácil hacer tortitas o golosinas personalizadas o incluir en ellas un mensaje o arte tonto y divertido. Esto puede ser especialmente agradable para los niños. Y además están muy ricas. Esto es especialmente cierto si tu hotel dispone de una estación de cocina en persona, cocinada a la carta, en la parte delantera de la casa. Crea una experiencia memorable y agradable.

Crear un itinerario para los huéspedes de forma gratuita, adaptado a sus necesidades

Un itinerario para cada huésped puede ser una opción excepcional de cómo mejorar la experiencia del cliente en un hotel. Para que sea rápido y fácil para tu hotel, puedes generar una plantilla, que puede modificarse fácilmente para adaptarse a las necesidades de los huéspedes. Por ejemplo, una mañana en el spa, antes de una excursión en bicicleta por la tarde, y una cesta de almuerzo preparada por tu hotel.

Cada interacción con sus huéspedes es una oportunidad para ocasionar momentos que les inspiren. A cambio, esto ayudará a mejorar los ingresos y promoverá las críticas positivas y el marketing de boca en boca. Es un resultado en el que todos ganan.

En el marketing

Cuando se trata de un marketing eficaz, puedes replantear las ofertas para que sean únicas. Ahora, en esta época de big data y de mayores exigencias de los consumidores, deben ser siempre personalizadas. Hemos visto el éxito de los hoteles cuando comunican estas ofertas personalizadas a sus huéspedes. Las ofertas deben basarse en las preferencias de los clientes registradas en tus sistemas CRS y PMS.

Con los datos correctos de los clientes, puedes enviar recomendaciones personalizadas de eventos y actividades dentro del hotel y en la zona. De este modo, proporcionarás un valor añadido y una razón para viajar. Cuando se personaliza según sus necesidades, es mucho más valioso y, por tanto, apreciado. Sin embargo, requiere cuidado y precaución.

El 80% de los consumidores está abierto a cambiar de elección si encuentra servicios que se adapten mejor a sus necesidades. Lo mismo ocurre con el marketing, ya que el 25% de los consumidores son más fieles a una marca de viajes que demuestra comprender sus necesidades a través de su uso. Esto permite a los hoteles evitar lo que los clientes consideran ofertas irrelevantes, como períodos o temporadas específicas en las que nunca viajarían, o tipos de vacaciones que nunca reservarían (por ejemplo, una pareja joven que recibe ofertas de paquetes familiares).

Consejo: facilita al máximo las cosas a tus clientes.

Asegúrate de que todas las opciones, como los paquetes, las mejoras, los complementos, etc., puedan reservarse al instante en el mismo momento de la reserva con una sencilla interfaz online o también por teléfono.

Y para obtener una oportunidad adicional de ingresos, puedes ampliar tu estrategia online ofreciendo una pequeña parte de experiencias que estén disponibles exclusivamente a través de las reservas directas.

La clave fundamental para ofrecer a tus clientes lo que realmente quieren es entenderlos, y para entenderlos (para captarlos realmente) tu hotel tiene que desarrollar una iniciativa para conocerlos. Esto puede hacerse de varias maneras, o reuniendo varias tácticas bajo una estrategia unificadora. Entre ellas se encuentran las siguientes formas de cómo mejorar la experiencia del cliente en un hotel:

• Prestar un servicio excepcional. A continuación, pide y presta atención a los comentarios que te hagan.
• Puedes preguntar a los huéspedes si tienen alguna petición o preferencia personal que no suponga un coste prohibitivo para ti.
• Revisa los servicios que ofrece tu hotel: ¿cuáles son realmente útiles para los huéspedes y cuáles representan un coste de oportunidad en el que una alternativa podría generar más valor en función de lo que los huéspedes realmente desean?
• Algunas de las características más importantes a tener en cuenta son:
  • Elección de almohadas (grosor, tamaño, material).
  • Desayuno o cóctel de cortesía: bebidas y aperitivos, con la posibilidad de personalizarlos según la ubicación de tu hotel (por ejemplo, delicias locales).
  • Tablet o teléfono para uso de los huéspedes.
  • Regalo de bienvenida local.
  • Pequeño equipo de ejercicio para los huéspedes de larga estancia/habituales.
• Escucha lo que los huéspedes dicen y sugieren realmente. Puede que mencionen algo importante (conceptos cruciales que sirvan para tomar decisiones empresariales) si muestras un interés genuino en cómo es su experiencia.
• Las quejas deben tratarse siempre de forma profesional y adecuada, sin dejar que entren en juego los sentimientos personales. Y cuando se trata de quejas, aunque es mejor evitarlas en primer lugar, la recuperación del servicio es incluso mejor que el servicio perfecto, por muy contrario a la intuición que pueda parecer.

Aprovecha los datos de tu hotel

Como siempre decimos, los datos son fundamentales para optimizar el rendimiento. Los informes diarios sobre el rendimiento general del hotel son imprescindibles y también deberían incluir informes detallados de las quejas de los huéspedes, incluyendo sus motivos, cómo se resolvieron y cómo evitar que se repitan.

Los datos permiten el control y la oportunidad de reflexionar sobre el rendimiento, e indican cómo ser más receptivos y resistentes. Adoptar la tecnología avanzada de éxito hotelero es esencial para conseguirlo. Un buen emparejamiento de reputación de un sistema de gestión de la propiedad (PMS) y un sistema central de reservas (CRS) son requisitos previos.

La tecnología adecuada también es clave para proteger a tu empresa de ciberataques malintencionados, huéspedes con malas intenciones y otras posibles eventualidades que podrían perjudicar a tu negocio.

Una potente pila tecnológica puede permitir a tu hotel:

• Responder a las opiniones negativas de forma rápida, profesional, personal y auténtica.
• Detectar reseñas falsas. A continuación, procesar las solicitudes de eliminación si son inapropiadas o si existe un conflicto de intereses.
• Si la puntuación de las reseñas tiende a la baja, una buena tecnología te ayuda a tomar medidas de manera más eficiente. Como resultado, el rendimiento de los ingresos se verá reflejado.

Cuando algo no funciona es crucial reconocer que no lo hace y probar un nuevo enfoque. Esto requiere humildad, la capacidad de cortar las pérdidas y empezar de nuevo. También requiere una gran capacidad de reflexión crítica. Por ejemplo, ¿qué KPIs pueden mejorarse? ¿? En definitiva, ¿cómo mejorar la experiencia del cliente en un hotel?

Compartir los objetivos y la información entre los departamentos y todos los equipos puede motivar e impulsar a todos los empleados del hotel en la misma dirección. Lo mismo ocurre con el aprendizaje y el intercambio de conocimientos. A veces, los directivos pueden perder de vista el hecho de que los empleados con mayores niveles de conocimiento «sobre el terreno» de sus huéspedes son los camareros, los conserjes y los recepcionistas. Puede ser fácil pasar por alto lo valiosos que son estos empleados en este sentido.

Los directivos pueden y deben preguntar constantemente a los empleados para obtener información crucial. Por ejemplo, ¿qué han visto hoy? ¿Alguna queja? ¿Algún comentario? ¿Algún comentario sobre algo en particular en el hotel? Los empleados no suelen compartir esto a menos que se les pida. Al fin y al cabo, como dice el refrán, si no preguntas, no recibes.

Sin una comunicación adecuada, es mucho más difícil alcanzar los objetivos y las metas. Los hoteles a menudo pierden oportunidades de ingresos debido a una comunicación ineficaz entre los departamentos, como por ejemplo entre la gestión de ingresos y el marketing. La búsqueda de sinergias entre los departamentos puede salvar esta brecha. Así que reúne a tu equipo y empieza a llevar tus resultados a nuevas cotas.