Cómo Recibir un Cliente en un Hotel – ⏰ Tiempo de lectura de 5 a 7 Minutos

El saludo establece una conexión entre dos personas desconocidas y cultiva una buena impresión entre los huéspedes del hotel. El sector de la hostelería se basa en servir a personas desconocidas, lo que hace que el saludo sea una de las herramientas más fundamentales.

Es lo más fácil que puede hacer una persona para obtener enormes resultados. Puede sacar palabras positivas incluso de la persona más arrogante y hasta puede actuar como medicina para el mal humor de una persona. Causa una primera impresión positiva en el invitado y le hace sentirse cómodo y seguro.

Cada vez que llega un huésped, el personal del hotel tiene el deber de atenderlo lo antes posible. Esto hace que el huésped se sienta querido y también le da una sensación de hogar. Imagínese a una persona desconocida que le saluda con un «hola», ¿cuál sería su reacción inmediata? La respuesta más probable sería un «hola», independientemente del estado de ánimo en que se encuentre. Este pequeño saludo a veces puede incluso actuar como una medicina para su mal humor. Este es el poder del saludo, que una persona de mal humor también respondería a él de forma generosa.

Saludar ayuda a formar una conexión entre personas desconocidas y eleva la conexión a un nivel más personal. Un saludo cálido y sincero puede ayudar a atravesar los muros defensivos más rígidos del invitado sin obtener una respuesta negativa. Ayuda a iniciar una conversación en la que ambos desconocidos se sienten cómodos hablando entre ellos.

Es la herramienta más importante del recibimiento para construir tu primera impresión con el invitado, y esta primera impresión afectará definitivamente a su forma de responderte. Es lo más fácil que puedes hacer para causar una buena impresión. Todo ser humano tiene una sensación de miedo cuando se encuentra en un entorno desconocido, y aquí es donde tu saludo le ayuda a combatir ese miedo.

Podemos tomar un ejemplo de nuestra vida personal. Imagina que cuando suena el timbre de la puerta dejas todo tu trabajo lo antes posible y atiendes a ese amigo o familiar que está detrás de la puerta. Una vez que abres la puerta les saludas y tratas de hacerles sentir especiales. Lo mismo ocurre con los invitados, ya que ellos también esperan ser tratados como especiales. Nunca hay que dejar a un invitado sin atender, ya que esto puede llevarle a la competencia y crearnos una mala impresión. Nuestro lema básico de recibimiento de un hotel debería ser hacerles sentir especiales, ya que son ellos los que más importan en sus críticas.

En nuestro portal de curso de recepcionista de hotel hemos preparado cinco buenas prácticas para recibir a los invitados cuando llegan y algunos consejos generales. Aprenderás cómo recibir a un huésped en un hotel.

Es la primera impresión y recibir a un invitado es como ir a la primera cita. Si no estás presentable, por ejemplo, si tu vestido no está planchado y tu boca apesta, definitivamente no conseguirás la segunda cita. Lo mismo ocurre con los invitados de un hotel, si no les gusta cómo te presentas, puede que busquen otras opciones la próxima vez.

Por mucho que maldigamos al mundo de los juicios, la naturaleza humana juzga a una persona desconocida desde el momento en que la conoce. Estar presentable no supone ninguna dificultad y, además, refuerza la confianza de una persona y le ayuda a realizar su trabajo sin problemas. Mantenga un código de vestimenta uniforme con colores claros entre los invitados, ya que induce un ambiente positivo.

Cuando nos preguntamos como recibir un cliente en un hotel, la siguiente cosa mejor y más fácil con grandes resultados que podemos hacer es sonreír al saludar.

Se cree que la sonrisa es lo más cálido e importante que podemos hacer a los huéspedes cuando entran en nuestro hotel. Muchos grupos hoteleros de renombre siguen la regla de 10 a 5, que dice que cuando el huésped se encuentra a una distancia de 3 metros debemos establecer contacto visual con él, darle una sonrisa y ofrecerle ayuda. La sonrisa es lo único que le hará sentirse cómodo y actuará como un rompehielos, que además es tan rompehielos que la persona más introvertida también respondería a ella. Salude con una sonrisa y se sentirá como si estuviera entre personas conocidas.

Muchos hoteles intentan mantener un saludo diferente que se cree que es útil. Pensemos que su hotel está situado en un lugar turístico y la gente viene de fuera a pasar sus vacaciones.

Si tus servicios son normales y buenos ellos solos recordarán al huésped que nuestra estancia en el hotel fue buena. La mente humana tiende a recordar durante mucho tiempo las cosas que son inusuales o que son negativas. Aquí es donde tienes que jugar tu carta y ofrecer una entrada inusual y clásica a los huéspedes. Es que la gente que visita un lugar turístico quiere probar un bocado de su sabor local y seguro que lo recordará.

Cuando llegue un invitado, deja todo tu trabajo para recibirlo y salúdalo ofreciéndote a atenderlo. De este modo, se sentirán queridos y se sentirán cómodos. Puede preguntar (de forma educada) por sus reservas y ocuparse de que se les asignen las habitaciones lo antes posible.

Ofrézcase a mostrarles los alrededores, ayúdeles a llevar el equipaje a sus habitaciones y ofrézcales un poco de agua para que se sientan cómodos y se sientan como en casa.

(comenzando por las preguntas relacionadas con su viaje y pasando luego a las necesidades). Cuando el huésped llega, solemos pedirle sus reservas y sus documentos. El tiempo que transcurre entre la entrega de los documentos y la asignación de la habitación es el tiempo que hay que utilizar para crear una relación con el huésped. Puedes preguntarles cómo ha sido su viaje, añadir algunos datos interesantes sobre el lugar del que vienen, sin duda es una de las mejores formas de cómo recibir un cliente en un hotel. Estas cosas les dan una sensación de hogar. Además, puedes informarles de todos los servicios que ofreces y preguntarles si tienen algún requisito especial.

Antes de que llegue el huésped, podemos llevar a cabo una serie de acciones para preparar su llegada, especialmente en el caso de los grupos:

• Recuperar la documentación correspondiente a la reserva: formulario de reserva, bono, rooming-list, confirmaciones, etc.
• Asignar las habitaciones de la lista de alojamiento, según los criterios establecidos y en colaboración con el ama de llaves.
• Bloquear las habitaciones asignadas en la taquilla, para que no se den a otras reservas.
• Prepara las tarjetas de bienvenida.
• Prepara las tarjetas de policía.
• Prepara las tarjetas de casillero (tarjeta o índice manual).

Una parte fundamental de cómo recibir a un huésped en un hotel es el procedimiento de registro o check-in. Aquí te dejamos los pasos a seguir dependiendo del tipo de cliente.

Clientes con reserva

• Tras la bienvenida inicial, buscamos la reserva y comprobamos que los datos de la misma son correctos.
• Pedimos los documentos personales y, si se trata de una reserva de agencia, el bono original.
• Pedimos una tarjeta de crédito como garantía para el pago de la habitación y/o los extras.
• Se informa al huésped de la habitación que va a ocupar y se procede al check-in, rellenando el formulario de bienvenida, el resguardo y el formulario de la póliza.
• Pedimos al huésped que firme el formulario de bienvenida y el formulario de política, y luego le damos la llave con la parte correspondiente del formulario de bienvenida. Le devolvemos los documentos y le indicamos al huésped el camino a su habitación, deseándole una agradable estancia.
• Introducimos la tarjeta en el tarjetero. Rellenamos el libro de bienvenida y abrimos la cuenta.

Invitados sin cita previa

• Primero comprobamos la disponibilidad de las habitaciones e informamos al huésped de las condiciones de la reserva.
• Pedimos documentos personales.
• Pedimos el pago por adelantado de la habitación, o una garantía de pago (dependiendo de la política del hotel).
• Continuamos el proceso de check-in de la misma manera que para los huéspedes que han hecho una reserva.

Grupos de turistas

• Para facilitar los procedimientos de registro, será esencial disponer de información detallada sobre la hora de llegada del grupo, así como la asignación de habitaciones y la lista de habitaciones.
• Con esta información, preasignaremos las habitaciones antes de la llegada.
• El guía o jefe de grupo se presenta en la recepción con la documentación necesaria (bono de la agencia de viajes, lista de habitaciones, pasaportes de los viajeros, etc.).
• La recepción comprueba que los datos de la reserva y el bono coinciden (fechas de llegada y salida, número de personas, asignación de habitaciones, acuerdos contractuales y primer servicio). Cualquier discrepancia debe resolverse con la agencia.
• Si tenemos un servicio de facturación de equipaje, identificaremos el equipaje con el ticket de facturación y pondremos el número de habitación junto al nombre del huésped.
• La recepción entregará las llaves de cada huésped al guía, que las distribuirá a los acompañantes.
• Una vez que el grupo se dirija a su habitación, la recepción los registrará en la lista de registro y en el libro de recepción, y procederá a abrir la cuenta.

Grupos empresariales

• Si los huéspedes llegan por separado, el registro se hace como si fueran individuales.
• Si alguien de la agencia es responsable del grupo y está presente en el hotel, actuará como intermediario. Este es el caso, sobre todo, de las conferencias.

Recibir a un cliente en la recepción del hotel es un momento crucial en la experiencia del huésped. Una acogida cálida y profesional puede establecer el tono para toda su estancia. Aquí te presento una guía paso a paso para recibir a un cliente en la recepción de un hotel:

Pasos para Recibir a un Cliente en la Recepción del Hotel

• Saludo Cordial:
  • Saluda al huésped tan pronto como entre en la zona de recepción.
  • Sonríe y haz contacto visual para transmitir calidez y bienvenida.
  • Utiliza un saludo profesional y amistoso, como «Buenos días, bienvenido a [nombre del hotel]».
• Identificación y Registro:
  • Pide al huésped su nombre y reserva de manera educada.
  • Confirma los detalles de la reserva, incluyendo el tipo de habitación, la duración de la estancia y cualquier solicitud especial.
• Proceso de Check-in:
  • Solicita la identificación y el método de pago necesarios.
  • Completa el proceso de registro, asegurándote de que todos los datos sean correctos.
  • Informa al huésped sobre políticas importantes del hotel, como horarios de check-in/check-out, política de fumadores, etc.
• Información del Hotel y Servicios:
  • Proporciona información sobre los servicios del hotel, como el desayuno, WiFi, gimnasio, spa, etc.
  • Indica la ubicación de las instalaciones clave como el ascensor, el restaurante, la piscina, etc.
• Orientación sobre la Habitación:
  • Explica las características de la habitación asignada.
  • Ofrece información sobre cómo llegar a la habitación desde la recepción.
• Asistencia Adicional:
  • Pregunta si el huésped necesita ayuda con el equipaje.
  • Ofrece asistencia adicional, como recomendaciones locales o reservas de transporte.
• Despedida y Disponibilidad:
  • Despídete con una frase amable, como «Si necesita algo, no dude en contactarnos».
  • Asegúrate de que el huésped sepa cómo contactar con la recepción.

Consejos Adicionales

• Personaliza la Interacción: Si es un huésped que regresa o tienes información sobre sus preferencias, personaliza tu saludo y las interacciones posteriores.
• Mantén una Actitud Profesional y Amistosa: La primera impresión es importante. Mantén una actitud positiva y profesional.
• Escucha Activamente: Presta atención a cualquier pregunta o preocupación del huésped y responde de manera efectiva.