Dado que la puntuación de las reseñas de los huéspedes de un hotel tiene un impacto significativo en el rendimiento del RevPAR (ingresos por habitación disponible)  de un hotel, ponemos gran énfasis en la gestión de la reputación online en nuestras estrategias de gestión de ingresos del hotel.

En este artículo te vamos a dejar algunos consejos prácticos sobre cómo cuidar el perfil online de tu hotel.

Los comentarios online y las reseñas de los huéspedes del hotel en sitios web como TripAdvisor, Google o Yelp son una forma estupenda para que los hoteleros sepan qué piensan los huéspedes sobre el hotel y las experiencias que han tenido.

Tener una buena reputación online es una gran manera de mostrar la calidad de nuestro hotel y utilizarlo como una herramienta para comercializarlo, ¡sin tener que hacer mucho más que asegurarse de que el huésped está contento mientras está en el lugar! Pero las reseñas que son negativas pueden cambiar rápidamente la opinión de los viajeros a la hora de buscar y reservar hoteles.

Por lo tanto, es importante responder a las reseñas, en el mejor de los casos a todas, positivas y negativas. Sin embargo, para limitar el posible impacto negativo en la reputación online, los hoteles deberías contestar siempre a las reseñas negativas y abordar de manera proactiva el motivo de la queja.

Te dejamos unos datos curiosos para que veas la importancia de las reseñas para un hotel:

• El 89% de los consumidores lee las opiniones de otras personas en Internet antes de visitar una tienda física.
• El 87% de los consumidores da tanta credibilidad a las reseñas online como a una recomendación personal de amigos o conocidos.
• Los consumidores están dispuestos a gastar hasta un 30% más en empresas con excelentes opiniones.
• El 71% de los usuarios está de acuerdo en que leer reseñas positivas de un negocio aumenta su confianza en él.
• El 91% de los usuarios visitaría un negocio local si tuviera 4 o más estrellas positivas en sus reseñas.
• El 85% de los consumidores no compraría en un negocio con una mayoría de opiniones negativas.
• Según Yelp, un aumento de una estrella en la valoración de un negocio puede suponer un incremento del 6 al 10% en las ventas.

Después de leer estos datos, es buen momento de echarle un ojo a nuestra guía de Cómo Hacer que los Clientes Dejen Reseñas.

Ya conoces lo que una mala opinión puede influir en tu negocio, así que te vamos a explicar en unos sencillos pasos cómo contestar a una reseña negativa en un hotel.

1. Empezar con un agradecimiento personal

Agradece al cliente que se haya tomado la molestia de escribir una opinión y trata de dirigirte a él por su nombre siempre que sea posible. Esto permite a los huéspedes saber que su opinión es apreciada y valorada.

2. Reconocer y dirigirse al huésped

Pide disculpas por no haber cumplido con las expectativas del huésped y asegúrate de abordar sus preocupaciones específicas. Si hay mejoras que tu hotel está haciendo para asegurar que otros huéspedes no tengan la misma experiencia, asegúrate de mencionarlo también.

3. Invita al cliente a volver

Invita al huésped a volver para rectificar la situación, y asegúrate de firmar la reseña con tu nombre y una forma adecuada para que el huésped se ponga en contacto contigo. Esto demuestra que el hotel está realmente interesado en que sus huéspedes tengan una gran experiencia.

Aquí hay una crítica negativa que fue escrita sobre un hotel por un huésped llamado Pedro:

Estancia horrible…
Quería disfrutar de mi estancia aquí. Realmente lo hice. Sin embargo, el hotel fue una decepción desde el momento en que llegamos. Uno de los ascensores del vestíbulo no funcionaba, así que tuvimos que esperar una eternidad para subir con todo nuestro equipaje. Luego, no había suficientes toallas en la habitación, y nuestro café en el desayuno ni siquiera estaba caliente.

Aquí hay una gran respuesta:

Querido Pedro,
En primer lugar, quiero darle las gracias por sus comentarios. Aunque me gustaría que su experiencia fuera mejor, es de este tipo de comentarios de los que aprendemos y utilizamos para mejorar. Nos esforzamos por ofrecer una experiencia excepcional a los huéspedes, y es evidente que en este caso nos quedamos cortos. En el momento en que se alojó con nosotros, uno de nuestros ascensores estaba fuera de servicio por mantenimiento rutinario. Lo siento por las molestias causadas. La seguridad de nuestros huéspedes es una prioridad y este servicio es una necesidad inevitable que debería haberse explicado mejor. Si nos da la oportunidad de ganarnos de nuevo su confianza, puedo asegurarle que su desayuno será puntual y sus toallas abundantes. Estaré encantado de hacer su reserva personalmente y de que disfrute de la experiencia a la que tantos de nuestros huéspedes se han aficionado.

Le deseo lo mejor,
Diego García, Director General

Esperamos que esto te dé una idea de cómo reaccionar ante las respuestas negativas en un hotel. Mantén siempre la calma, sé cortés y profesional. Las reseñas reflejan experiencias subjetivas de los huéspedes y puede que no siempre coincidan con tu opinión personal. Sin embargo, aprovecha la oportunidad para convencer al huésped de tu servicio y calidad respondiendo y solucionando el problema.

Ahora que ya sabes cómo contestar a una reseña negativa en un hotel, seguro que tienes todavía alguna pregunta en mente. Por ejemplo:

¿Debo responder a todas las críticas negativas?

Si es posible, es aconsejable contestar a todas las reseñas negativas que se hayan escrito sobre tu hotel.

¿Cuánto tiempo debo esperar antes de escribir una respuesta?

Debes responder a las opiniones negativas lo antes posible. Recomendamos contestar en un plazo de 24 a 48 horas. Esto te permite arreglar rápidamente cualquier relación dañada con el huésped, así como reducir el número de futuros huéspedes potenciales que lean la reseña negativa sin su respuesta.

¿Cómo puedo saber cuándo se escribe una opinión negativa?

Los hoteles pueden supervisar manualmente todos y cada uno de los sitios de reseñas negativas o simplemente utilizar una herramienta de gestión de la reputación online, que avisa a los hoteles inmediatamente cuando se escribe una nueva reseña, además de ofrecer a los hoteleros una plataforma sencilla en la que pueden contestar a todas las reseñas de la web.

Esperamos que estos consejos hayan sido útiles sobre cómo responder a las reseñas negativas de los huéspedes y gestionar la reputación online de un hotel.

Responder a una reseña falsa, especialmente en el contexto de un negocio como un hotel, requiere un enfoque cuidadoso y diplomático. Aquí tienes algunos pasos y consejos para manejar esta situación:

1. Investiga la Reclamación

• Antes de responder, investiga internamente para asegurarte de que la reseña es efectivamente falsa. Comprueba los registros del hotel y habla con el personal para confirmar los detalles.

2. Mantén la Calma y Sé Profesional

• Aunque una reseña falsa puede ser frustrante, es importante mantener un tono profesional y tranquilo en tu respuesta.

3. Responde Públicamente

• Responde a la reseña de manera pública para mostrar a otros clientes y prospectos que tomas en serio el feedback y la satisfacción del cliente.

4. Sé Breve y al Punto

• Tu respuesta debe ser concisa y directa. Evita entrar en detalles innecesarios o confrontaciones.

Ejemplo de Respuesta:

Estimado/a [Nombre del Revisor, si es posible],

Gracias por compartir su experiencia. Nos esforzamos por garantizar la satisfacción de todos nuestros huéspedes y tomamos sus comentarios muy en serio. Sin embargo, tras una revisión cuidadosa de nuestros registros, no hemos encontrado evidencia que respalde los incidentes mencionados. Nos gustaría aprender más sobre su estancia para abordar sus preocupaciones de manera más efectiva. Por favor, póngase en contacto con nosotros directamente a [correo electrónico/número de teléfono] para discutir esto más a fondo.

Atentamente,[Tu Nombre] [Tu Cargo] [Nombre del Hotel]

5. Ofrece una Solución o Contacto Directo

• Incluye una invitación para que el revisor se comunique directamente contigo o con un miembro del equipo para resolver cualquier malentendido o problema.

6. No Acuses Directamente al Revisor

• Evita acusar directamente al revisor de mentir. En su lugar, enfócate en los hechos y mantén un tono neutral y profesional.

7. Sigue las Políticas de la Plataforma

• Revisa las políticas de la plataforma donde se publicó la reseña. En algunos casos, puedes reportar reseñas que creas que son fraudulentas o que violan las políticas de la plataforma.

8. Consulta con Asesoría Legal si es Necesario

• Si la reseña contiene afirmaciones difamatorias o dañinas, considera obtener asesoramiento legal para entender tus opciones.

9. Monitorea tu Reputación en Línea

• Continúa monitoreando las reseñas en línea y responde de manera oportuna para mantener una imagen positiva de tu hotel.

Al manejar reseñas falsas, el objetivo es proteger la reputación de tu hotel y mostrar a los clientes potenciales que te tomas en serio la retroalimentación, incluso si la crítica es infundada o falsa.