Habilidades de un Recepcionista de Hotel; Trabajar con los huéspedes no sólo consiste en ser amable, ¡que es lo que NO te dicen en la descripción del trabajo! Se necesita fuerza, concentración y mucho amor por la hospitalidad para ser un buen agente de recepción. Por supuesto, los conocimientos técnicos ayudan mucho, pero no son suficientes.
En este artículo de Curso de Recepcionista de Hotel descubrirás lo que la gente no te cuenta. Se trata de características y habilidades que consideramos vitales para desempeñarse bien como recepcionista de hotel, que no se describen abiertamente en los anuncios de empleo. Esperamos que estos conocimientos te preparen para afrontar los retos ocultos de este puesto.
Al fin y al cabo, un buen recepcionista de hotel debe tener un excelente capacidad social, mucha resistencia y un buen sentido del humor para brillar detrás del mostrador.
Habilidades de un Recepcionista de Hotel
La Habilidad de Dejar de Lado los Problemas Personales
Las mejores prácticas de hospitalidad nos dicen que la calidez y la cortesía son el núcleo para conquistar a los huéspedes. Sin embargo, a veces no es fácil sonreír. Las personas que trabajan en el sector de la atención al cliente saben lo difícil que es ser amable y feliz cuando se está pasando por un momento difícil en la vida personal.
Pero el espectáculo debe continuar y los clientes no pueden sufrir las consecuencias del mal día del personal. Al contrario, deben sentirse bienvenidos, llueva o truene. Sobre todo los huéspedes, personas que están de viaje y que pagan, literalmente, por estar libres de estrés y relajados.
En esos momentos, cuando sonreír parece una tarea difícil, hay que mantener la calma y hablar con los huéspedes. El recepcionista del hotel debe ser capaz de saludar al viajero lleno de energía y, si es posible, no revelar la tormenta que lleva dentro. Es importante que demuestres verdadera alegría mientras prestas servicio a los huéspedes, ocultando el caos interno o un corazón roto. Escuchar música durante los descansos puede ayudar a animarte y a volver al juego.
La Habilidad de Sonreír y Saludar
A menudo nos enfrentamos a situaciones estresantes en la industria hotelera. Por eso hay que aprender rápidamente a activar el modo de sonreír y saludar.
Un recepcionista de hotel debe sonreír. Eso significa ser capaz de mantener la calma, sonreír y saludar cuando las situaciones se nos van de las manos, sin mostrar rastros de frustración, tristeza o incluso pánico. Es dominar el arte del disimulo, mientras el desastre y la locura se suceden a tu alrededor. Es más difícil de lo que crees.
Sonríe y saluda, sé la calma en medio de la tormenta.
La Habilidad de Ser Multitarea
El recepcionista de un hotel suele tener que desempeñar diferentes papeles: conserje, botones, agente de reservas, ama de llaves e incluso camarero si es necesario. La adaptabilidad y la versatilidad son características clave para este puesto.
Uno de nuestros exalumnos nos comentaba que entre las tareas más inusuales que tuvo que realizar siendo recepcionista de un albergue, destaca un día de tormenta en el que la cocina del albergue y algunas habitaciones empezaron a inundarse y sólo estaba él trabajando en ese momento. Hay que sumar las llamadas telefónicas ininterrumpidas, los correos electrónicos y los huéspedes que entraban al vestíbulo pidiendo información. Fue un caos. Afortunadamente, al final, ¡todo salió bien!
Intenta hacer todo eso con una gran sonrisa en la cara. ¿Quién dijo que la vida de un recepcionista de hotel es fácil?
La Habilidad de Superar la Barrera del Idioma
Una de las habilidades técnicas de un recepcionista de hotel es saber idiomas. Efectivamente, dominar más de un idioma es vital para la carrera hotelera, sobre todo el inglés, pero esa habilidad no impide encontrarse con escenarios insólitos.
Una exalumna nos contaba otras anécdotas curiosas. La más memorable fue el día en que un grupo de coreanos llegó al hotel sin reserva previa y no sabían hablar inglés ni español. Toda la comunicación fue a través de la mímica y la negociación del precio fueron números en un papel. Casi como el Pictionary de la vida real.
Al final, consiguieron entenderse y el grupo se quedó unos días. El último, uno de ellos dijo: «Gracias», en español. Por supuesto, ella ni siquiera intentó responder en coreano. Sólo sonrió y saludó.
Las Habilidades de un Recepcionista de Hotel
La recepción es el corazón del hotel. Es a través de la recepción donde todas las venas laten: limpieza, ventas, reservas, etc. El recepcionista es también la cara del hotel. Es la primera impresión para el viajero que acaba de llegar. Por eso, un buen recepcionista de hotel es la clave del éxito del alojamiento.
A pesar de la importancia que tiene para el funcionamiento del hotel, el puesto de recepcionista apenas se reconoce en términos de estatus, valor e incluso salario.
El poco tiempo libre que se tiene y las altas exigencias del trabajo pueden pasar factura, por lo que es muy importante saber si tienes las habilidades de un recepcionista de hotel antes de embarcarte en el mundillo.
Muchos podrían pensar que es sencillo y divertido, pero trabajar como recepcionista de hotel no es para todos. ¡Sólo los fuertes sobreviven!
Vídeo: Habilidades de un Recepcionista de Hotel | Marina Delgado. ¿Cómo es el Trabajo de un Recepcionista?
Tabla Habilidades de un Recepcionista de Hotel por Estrellas
La habilidad y competencia requeridas para un recepcionista de hotel pueden variar según la categoría de estrellas del establecimiento. A continuación, te presento una tabla que resume las habilidades clave de un recepcionista de hotel, adaptadas según el nivel de estrellas:
| Habilidad | 1-2 Estrellas | 3 Estrellas | 4 Estrellas | 5 Estrellas |
|---|---|---|---|---|
| Atención al Cliente | Básica | Competente | Avanzada | Excepcional |
| Comunicación Efectiva | Clara y directa | Clara y profesional | Elocuente y adaptativa | Elocuente, adaptativa, y personalizada |
| Gestión de Reservas | Manejo básico de sistemas de reserva | Manejo competente de sistemas de reserva | Manejo avanzado de sistemas de reserva | Manejo avanzado y personalización de reservas |
| Manejo de Quejas | Resolución básica de problemas | Resolución eficiente de problemas | Resolución eficiente y diplomática | Resolución proactiva y personalizada |
| Multitarea | Capacidad básica | Capacidad moderada | Alta capacidad | Excepcional capacidad |
| Conocimiento del Hotel | Información básica | Información detallada | Información detallada y recomendaciones | Información exhaustiva y recomendaciones personalizadas |
| Habilidades de Venta | No requeridas | Sugerencia de servicios adicionales | Venta activa de upgrades y servicios | Venta personalizada y discreta |
| Idiomas | Uno o local | Uno adicional | Múltiples idiomas | Múltiples idiomas, incluyendo lenguas menos comunes |
| Profesionalismo | Básico | Alto | Muy alto | Excepcional y consistente |
| Manejo de Situaciones de Estrés | Capacidad básica | Capacidad moderada | Alta capacidad | Excelente manejo bajo presión |
| Conocimientos Tecnológicos | Básicos | Competentes | Avanzados | Avanzados y adaptativos |
| Presentación Personal | Adecuada | Profesional | Muy profesional | Impecable y acorde a la marca |
Notas:
- 1-2 Estrellas: Enfocado en la funcionalidad y eficiencia básica.
- 3 Estrellas: Se espera un nivel de profesionalismo y habilidad más elevado, con atención al detalle.
- 4 Estrellas: Alta competencia en todas las áreas, con un enfoque en la personalización y la experiencia del cliente.
- 5 Estrellas: Se espera un nivel excepcional en todas las habilidades, con un énfasis en la personalización, el lujo y la atención discreta y detallada a las necesidades del huésped.
¿Cómo debe ser el perfil de un recepcionista de hotel?
El perfil de un recepcionista de hotel debe combinar habilidades técnicas, habilidades interpersonales y ciertas características personales para manejar eficazmente las diversas responsabilidades del puesto. Aquí te detallo los aspectos clave:
Habilidades Técnicas y Conocimientos
- Gestión de Reservas: Conocimiento en sistemas de reservas y gestión de habitaciones.
- Competencias Informáticas: Habilidad para manejar software de hotel, procesadores de texto y hojas de cálculo.
- Conocimiento del Hotel y Servicios: Entendimiento profundo de los servicios del hotel, tarifas y promociones.
- Manejo de Dinero: Habilidad para manejar transacciones financieras, incluyendo pagos y facturación.
- Idiomas: Conocimiento de varios idiomas, especialmente en hoteles con una clientela internacional.
Habilidades Interpersonales
- Comunicación Efectiva: Capacidad para comunicarse claramente tanto de manera verbal como escrita.
- Servicio al Cliente: Habilidad para interactuar con los huéspedes de manera amable y profesional, atendiendo sus necesidades y preguntas.
- Resolución de Problemas: Capacidad para manejar quejas y resolver problemas de manera efectiva y tranquila.
- Empatía y Paciencia: Comprensión y paciencia para manejar diversas situaciones y personalidades de los huéspedes.
Características Personales
- Profesionalismo: Mantener una apariencia profesional y una actitud respetuosa en todo momento.
- Multitarea y Organización: Habilidad para manejar múltiples tareas y mantener la organización en un entorno a menudo agitado.
- Trabajo en Equipo: Colaborar eficientemente con otros departamentos y compañeros de trabajo.
- Adaptabilidad y Flexibilidad: Capacidad para adaptarse a situaciones cambiantes y horarios flexibles.
- Orientación al Detalle: Atención a los detalles para garantizar una experiencia de huésped precisa y personalizada.
Formación y Experiencia
- Educación: Preferiblemente una formación en hostelería, turismo o administración.
- Experiencia Previa: La experiencia previa en servicio al cliente o en roles similares es un plus.
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