Si estás leyendo esto, lo más probable es que esté buscando formas de mejorar el rendimiento operativo de tu hotel y no estés seguro de qué acciones tomar y qué tareas priorizar. Y es comprensible, ya que la creación de un negocio hotelero de éxito es cualquier cosa menos un proceso sencillo, y el éxito definitivamente no llega de la noche a la mañana… Se requiere una cuidadosa planificación, priorización y dedicación para lograr grandes resultados para un hotel.

Al dirigir las operaciones de una empresa de gestión hotelera para una cartera diversa de hoteles independientes y boutique en una variedad de ciudades y países, existen las mismas preocupaciones relacionadas con la priorización y la toma de decisiones. Siempre hay margen de mejora en numerosos aspectos del negocio, ya sea tomando las decisiones correctas, optimizando los procesos de trabajo, proporcionando un servicio de mayor calidad o alineando los departamentos y los objetivos.

Las operaciones hoteleras abarcan una variedad de funciones y departamentos que trabajan juntos para garantizar una gestión eficiente y una experiencia satisfactoria para los huéspedes. A continuación, te presento una tabla que resume las principales operaciones hoteleras:

Cada uno de estos departamentos juega un papel vital en el funcionamiento diario de un hotel. La eficiencia y la efectividad con la que estas operaciones se manejan tienen un impacto directo en la experiencia del cliente y, en última instancia, en el éxito del negocio hotelero.

Cualquiera que trabaje en el sector hotelero sabrá que es fácil sentirse abrumado por la cantidad de tareas y oportunidades que siempre están a mano. Por ello, es muy importante establecer prioridades. Si no estableces el conjunto de prioridades adecuado, correrás el riesgo de pasar por alto responsabilidades más fundamentales que pueden comprometer directamente la calidad del servicio de tus operaciones de hoteleras.

Nuestra recomendación es empezar siempre con un esquema lógico basado en la siguiente pregunta: «¿Qué es lo que aporta más valor a tus huéspedes?«.

Siguiendo el mismo razonamiento, puedes empezar a establecer qué procesos e iniciativas constituyen la construcción de una gran experiencia para el huésped. Es crucial destacar que esto puede hacerse en función de cada caso y que es adaptable para dar cabida a la amplia variación de productos y servicios inherentes a la industria hotelera.

Otra pregunta que deberían hacerse los hoteleros es «¿sabes lo que quieren tus huéspedes?«. Si no es así, ¡ya va siendo hora de conocerlos un poco mejor! Comienza a cosechar los beneficios de una base de datos de clientes bien construida y mantenida. Este es la segunda de las formas de mejorar las operaciones hoteleras.

Mediante la personalización de los servicios y productos puedes aumentar los ingresos y la experiencia de los clientes. Un paso esencial es centrarse en el registro de las preferencias de los huéspedes y en el desarrollo exhaustivo de sus perfiles, todo lo cual debe ser rastreado en el software operativo CRM de tu hotel. Además, no olvides insistir en la importancia de capturar los datos de los huéspedes del hotel y las direcciones de correo electrónico a tu personal. Sin sus esfuerzos, esta estrategia tendrá dificultades para despegar.

Esperar a que lleguen los clientes para aprovechar las oportunidades se vuelve en contra de tus operaciones hoteleras en muchos sentidos. En su lugar, es mejor adoptar una postura proactiva y empezar a impulsar la experiencia del cliente y los ingresos desde el principio. Los beneficios son abundantes, a saber:

Aumentar el tiempo de interacción con sus huéspedes

• Hacer que el servicio sea más atento y, en general, de mayor nivel.
• Aumentar la exposición de tus productos y servicios a tus huéspedes. Esto equivale a más oportunidades de ingresos.
• Mayor probabilidad de que el huésped aproveche al máximo su estancia, al proporcionarle más planes inspiradores para añadir a su itinerario.

Facilita unas vacaciones realmente libres de preocupaciones

Ocúpate del proceso de planificación y toma de decisiones. Prepara una selección de diversas actividades para diferentes duraciones de la estancia, de modo que cada huésped pueda limitarse a seguir el itinerario sin tener que hacer su propia investigación y planificación.

Responde a las preguntas previas a la llegada

Cualquier pregunta o problema puede responderse antes de la llegada, aliviando parte de la carga de trabajo que de otro modo llevaría el personal de recepción.

Piensa en enviar un correo electrónico de bienvenida (proporcionando información básica y confirmando su reserva), seguido de un correo electrónico poco antes de la llegada del huésped (indicaciones para llegar al hotel, información sobre el aparcamiento, cosas que hacer, productos y servicios en el hotel, incluidas las opciones que se pueden reservar). Esto también propone oportunidades para dirigir el tráfico a tu sitio web (por ejemplo, páginas de paquetes y entradas de blog), lo que siempre es beneficioso cuando se trata de SEO.

Fomenta un entorno centrado en la capacitación y la formación. Los empleados deben poder convertirse en la única persona a la que los clientes pueden acudir para todo. Esta es otra de las formas de mejorar las operaciones hoteleras.

Dotarles de los conocimientos y las herramientas adecuadas les ayudará a hacer frente a cualquier situación inesperada. La confianza que se adquiere en este proceso puede ser percibida tanto por los huéspedes como por los propios empleados, que se sentirán más cómodos y preparados para cualquier situación que puedan encontrar.

Aprender desde diferentes ángulos dentro del hotel facilitará mucho este proceso, así que asegúrate de incluir la formación cruzada entre diferentes departamentos y el intercambio de información como parte integral del camino hacia la capacitación.

Un problema que vemos con demasiada frecuencia es la falta de apropiación. No hay nada peor que hacer que el cliente sienta que su problema se transmite a otros. Incluso sería mejor decir que no estás interesado en tratar el problema en primer lugar.

Esto se remonta a nuestro punto anterior sobre la capacitación de los empleados para ocuparse de cualquier situación por sí mismos. Tratar los problemas directamente demuestra que te preocupas y permites que los huéspedes sepan que estás involucrado en asegurar que tengan una estancia maravillosa.

Una de las cosas que siempre seguiremos predicando es aumentar el nivel de comunicación entre departamentos y romper los silos existentes. Y con razón. La comunicación cruzada es la única forma de superar los persistentes cuellos de botella de las operaciones hoteleras.

Para resolver problemas complejos y aumentar el rendimiento en todos los ámbitos del hotel es necesario dejar de trabajar con las gafas puestas. Te sorprenderá saber cuántos miembros del equipo siguen trabajando en direcciones completamente diferentes entre sí.

En su lugar, empieza a alinear los objetivos y a aumentar la comunicación entre los departamentos. Si se tienen en cuenta las diferentes perspectivas y se garantiza que la información crucial pueda compartirse abiertamente, los hoteles pueden evitar la pérdida innecesaria de eficiencia y maximizar las oportunidades.

Encuentra maneras de reducir el tiempo de ejecución de los procesos operativos sin escatimar en servicios. Trabajar de forma más inteligente tendrá un efecto positivo en el tiempo de prestación de servicios y reducirá la carga de trabajo de los empleados. Ser inteligente es una de las formas de mejorar las operaciones hoteleras.

Oficina de atención al público

Pónselo fácil al huésped. Planifica su llegada con antelación y asegúrate de que todo esté listo en el momento del registro. Rellena el formulario de registro en la medida de lo posible con la información que tengas a mano, asigna la habitación adecuada y dispón de procesos como el registro de entrada y salida exprés.

Comida y bebida

Más no es siempre más en la hospitalidad. Un gran ejemplo de que menos es más puede ser la reducción del tamaño del menú. El tamaño del menú y la elección de los ingredientes pueden tener un gran impacto en el rendimiento de las operaciones hoteleras de restauración. Los menús más pequeños permiten tiempos de preparación más rápidos, ingredientes más frescos, menos riesgo de desperdicio y, por tanto, un menor coste de los alimentos. Además, no olvides incluir ingredientes locales en tu menú para garantizar que tus clientes reciban los productos más frescos y la experiencia local.

Mantenimiento

Subidos a la ola de las Buenas Prácticas de Sostenibilidad en Hoteles, se pueden obtener beneficios reduciendo la ropa de cama y los refrescos, minimizando los residuos y el consumo de energía y reduciendo el coste de la mano de obra y los materiales. Una vez más, asegúrate de registrar esta información para futuras referencias en tus sistemas para que los huéspedes no tengan que comunicarlo dos veces.

Al hablar de la mejora de las operaciones hoteleras no se puede dejar de hablar de los PNT (procedimientos normalizados de trabajo), que son el núcleo de las operaciones de un hotel. Desempeñan un papel fundamental a la hora de garantizar que los procesos se desarrollen sin problemas y que los huéspedes reciban el mejor servicio, de la forma más coherente posible.

Redactar los PNT parece una tarea fácil, pero ten cuidado, ya que adoptar un mal enfoque podría costarle muy caro. Nos referimos principalmente a dos cosas:

• Cada hotel es diferente, asegúrate de que tus PNT lo reflejan. Algunos flujos de trabajo pueden funcionar bien en un hotel, pero requieren pequeños cambios para que funcionen perfectamente en otro.
• Marca: asegurarse de que los valores de tu marca se reflejan en tus procedimientos operativos estándar es esencial. Permite que los empleados adopten los valores de tu hotel y, por tanto, comuniquen mucho mejor el mensaje de marca que te gustaría transmitir a tus huéspedes.

La tecnología desempeña un papel integral en las formas de mejorar las operaciones hoteleras. Una sólida pila tecnológica puede ayudar a los hoteles a ahorrar tiempo y mejorar la experiencia de los huéspedes. En concreto, las siguientes herramientas pueden mejorar en gran medida el rendimiento operativo de tu hotel:

• PMS (sistema de gestión de la propiedad para hoteles) y POS (sistema de punto de venta).
  • Interacción sin fricciones con los clientes.
  • Reducción de la intensidad de la mano de obra y del riesgo de errores mediante la automatización.
  • Acceso a mejores datos (menos propensos a errores que los informes manuales).
  • Los sistemas bien diseñados permiten funciones como el registro sin llave.
• Sistema CRM (gestión de las relaciones con los clientes).
  • Impulsa la fidelidad y aumenta el nivel de servicio mediante ofertas personalizadas.
  • Iniciativas de marketing automatizadas, incluidas las campañas de correo electrónico.
• RMS (Sistema de gestión de ingresos).
  • Análisis más profundo del rendimiento del hotel.
  • Análisis que requieren menos tiempo.
• Herramientas de colaboración interna.
  • Software para gestionar las preferencias de los huéspedes, las peticiones, las quejas, el mantenimiento, la limpieza, la comunicación interna y mucho más…

Como decíamos al principio de este artículo, el éxito no llega de la noche a la mañana, sino que requiere un enorme esfuerzo y centrarse en las iniciativas adecuadas para acabar obteniendo grandes resultados.

Encajar las piezas del puzzle puede suponer una tensión para los empleados y la dirección, lo que les hace perder la concentración, y es ahí donde el rendimiento suele empezar a decaer. Resolver los problemas de rendimiento puede ser una carga demasiado pesada para los hoteles que no cuentan con los conocimientos internos necesarios. Optar por los servicios de consultoría de gestión hotelera puede ser la clave para desbloquear el verdadero potencial de un hotel.