Áreas de Mejora en un Hotel; De las muchas variables que intervienen en los servicios prestados por los hoteles, hemos identificado algunas como las más influyentes. Estos son el equipamiento, los recursos humanos, la innovación, la promoción y la fidelización de los clientes, así como el desarrollo profesional continuo del departamento encargado de la gestión de las empresas hoteleras, como es el caso del Máster en Dirección Hotelera Online, que da una visión muy detallada y estratégica de cómo llevar a cabo una buena gestión y administración de los establecimientos hoteleros.

Es aconsejable basar el diseño de tus estrategias promocionales en las tendencias del mercado para fidelizar a los clientes. Para ello, es fundamental conocerlos en cuanto a sus necesidades, gustos y preferencias.

Si inviertes el tiempo y el esfuerzo necesarios en una gestión de calidad excelente para los hoteles, tendrsá un establecimiento en sintonía con las tendencias actuales en una estrategia en la que todos salen ganando.

Áreas de Mejora en un Hotel

¿Cómo Aumentar la Productividad de un Hotel?

Ofrecer una experiencia de calidad a los huéspedes mediante una gestión hotelera de primera clase requiere tiempo y dedicación. Puede parecer que no hay suficientes horas en el día, especialmente cuando se trata de pequeñas propiedades familiares, reservas de temporada alta o una serie de eventos consecutivos.

Para ayudarte a mejorar la eficiencia de tu trabajo, he aquí las mejores formas de aumentar la productividad de un hotel y agilizar las operaciones diarias. Estas técnicas, que requieren un esfuerzo mínimo, pueden marcar la diferencia a la hora de liberar la apretada agenda de cualquier hotelero e incluso ayudarte a impulsar tu negocio perfeccionando tu estilo de gestión hotelera.

  • Tener un canal de comunicación fiable entre los empleados y el equipo directivo. Por ejemplo, WhatsApp y Slack pueden ayudar a los hoteles, grandes y pequeños, a ser más eficientes, ya que permiten crear grupos para cada establecimiento o departamento. De este modo, los empleados del hotel pueden comunicar las necesidades de los clientes y las tareas pendientes al resto del personal en un instante, ahorrando tiempo y mejorando los servicios ofrecidos, al tiempo que mantienen informada a la dirección.

  • Utiliza Hootsuite o un programa similar para programar previamente las publicaciones en las redes sociales. Aunque lo mejor es gestionar las redes sociales «en directo», esta práctica herramienta te ayudará a mantener una presencia constante cuando estés demasiado ocupado para publicar nuevos contenidos. Si no sabes qué subir a tus redes sociales, te recomendamos que leas ¿Qué Publicar en Instagram de un Hotel?

  • Mueve la gestión de tu hotel a la nube. Estas plataformas son intuitivas y se ejecutan en la nube, por lo que son accesibles desde cualquier lugar y desde cualquier ordenador o dispositivo móvil.

  • Eliminar los elementos no deseados. Anula la suscripción a los correos electrónicos que no te interesan y suscríbete sólo a los sitios web de noticias sobre hoteles más informativos para recibir las últimas noticias, análisis y herramientas que te ayudarán a hacer crecer tu negocio.

  • Externalizar todo lo posible. No se puede esperar que los profesionales de la hostelería sean igual de competentes en contabilidad, marketing, diseño web, fotografía para hoteles y mantenimiento. Ahorra tiempo y llame a un experto. De hecho, esta suele ser la opción más asequible a largo plazo.

  • Inspírate haciendo lo que te gusta. ¿Un poco de natación antes del trabajo? ¿Escuchar música o mirar hoteles de diseño en Internet para obtener ideas de decoración? Sea lo que sea, si lo disfrutas, te ayudará a aumentar la productividad de tu día.

  • Invierte en una conexión a Internet de alta velocidad para no tener que perder tiempo subiendo imágenes del hotel a tus perfiles online o procesando o haciendo el seguimiento de las reservas. Además, tus clientes agradecerán tener una conexión de calidad.

  • Encuentra tu momento del día para las tareas administrativas. En lugar de ceñirse a un horario de oficina estándar, averigua qué momento del día es más productivo y programa las tareas importantes en ese momento del día.

  • Dejar una hoja de preguntas frecuentes o un folleto en las habitaciones para responder a las preguntas más comunes de los viajeros, de modo que no tengan que ir a la recepción a preguntarlas. Incluye los detalles del Wi-Fi, así como información sobre el desayuno. ¿Hay una piscina? Añade el horario de apertura. ¿Quieres ir más allá? Muestra a los huéspedes lo que hay cerca: restaurantes, bares y atracciones únicas.

  • Utilizar carteles en las habitaciones y en el vestíbulo para animar a los huéspedes a publicar sus comentarios. Esto te ahorrará tiempo, ya que no tendrás que enviar correos electrónicos individuales para aumentar el número de reseñas sobre el hotel en Internet. Si se ofrece un buen servicio, esto ayudará a mejorar la reputación online del hotel y a atraer más reservas, puesto que las nuevas reseñas dan confianza a los viajeros.

¿Cómo Mejorar la Calidad del Servicio al Cliente?

Una de las áreas de mejora en un hotel es siempre el servicio al cliente.

Como casi todas las empresas de servicios, un hotel debe esforzarse por alcanzar la excelencia en la atención al cliente. De hecho, el activo más importante de un negocio hotelero es su reputación.

Con la importancia que han cobrado las redes sociales y los foros de opinión turística en Internet, y con la gran mayoría de sus clientes viviendo a miles de kilómetros del establecimiento, un hotel necesita más que nunca tener una imagen y una reputación sólidas, tanto offline como online, para apoyar todas sus estrategias.

Sabemos, gracias a innumerables estudios, que muchos de nuestros potenciales huéspedes se deciden en función de los comentarios realizados en Internet por anteriores huéspedes de nuestro hotel, o bien piden directamente información sobre el hotel a sus amigos o contactos en las redes sociales.

A veces tendemos a olvidar que los responsables de aplicar las nuevas estrategias hoteleras son los miembros de nuestro personal. Por lo tanto, deben tenerse en cuenta a la hora de cambiar o reorientar las políticas existentes.

El personal que trabaja a diario en el hotel debe estar suficientemente formado y motivado para desempeñar sus funciones con la mejor calidad y eficacia posibles. Por su parte, los hoteleros deben proporcionar las herramientas necesarias, garantizar una formación adecuada y crear el entorno de trabajo más apropiado para que sus empleados presten un servicio de calidad a los clientes.

Por ello, vamos a ver algunas de las claves a tener en cuenta a la hora de intentar mejorar la calidad de la atención al cliente de nuestro hotel.

  • Aprende a escuchar a tus clientes

    Escuchar lo que dicen los clientes sobre el hotel es el paso más importante para prevenir futuros problemas y la mejor manera de resolver las quejas o críticas que surjan de la forma más satisfactoria posible.

  • Haz las preguntas correctas

    Debes preguntar a tus huéspedes qué puede hacer tu hotel para que disfruten más de su estancia. Es una forma sencilla de obtener información valiosa que podemos utilizar para adaptar nuestros servicios hoteleros.

  • Supervisar las redes sociales

    Estar al tanto de lo que se dice de tu hotel en los distintos foros de reseñas turísticas y, sobre todo, en las redes sociales, es necesario para disipar las dudas de tus potenciales clientes o para resolver los problemas que hayan podido generar las críticas de anteriores huéspedes.

  • Aprovechar las críticas como una oportunidad

    Considera todas las quejas sobre las áreas y servicios del hotel como una oportunidad para mejorarlos. Siempre hay que tomar nota, responder y resolver las quejas con la mayor rapidez y eficacia posible.

  • Fomentar los embajadores de la marca

    Desarrollar campañas y estrategias en las redes sociales o dentro del propio hotel para fidelizar a los clientes.

  • Crear un buen ambiente de trabajo

    Crea un buen ambiente de trabajo, pagua a tus empleados salarios competitivos y reconoce sus logros y contribuciones.

  • Promover el trabajo en equipo

    Asegúrate de que tus empleados se sientan parte del equipo y vean la importancia de sus esfuerzos para alcanzar los objetivos de la empresa.

  • Formarlos profesionalmente

    Los responsables de satisfacer las necesidades de los huéspedes del hotel deben tener los conocimientos profesionales adecuados para poder ofrecer un servicio de calidad.

  • Proporcionar las herramientas necesarias

    En la medida de lo posible, el personal no debe carecer de las herramientas necesarias para desempeñar su función con eficacia, ni de los últimos avances tecnológicos en hoteles que faciliten la atención personalizada a los huéspedes.

  • Celebrar reuniones periódicas

    Celebrar reuniones semanales con el personal, en las que se hable de la calidad del servicio prestado, te ayudará a obtener datos valiosos y a reorientar lo que no funciona.

Consejos para las Áreas de Mejora en un Hotel

1. Invertir en tecnología

La tecnología es uno de los elementos más importantes de la vida en el siglo XXI. El acceso a Internet en tu hotel es vital para todos los huéspedes, tanto si viajan por negocios como por placer. No es una buena idea cobrar por el acceso al wifi del hotel, ya que muchos huéspedes potenciales estarán dispuestos a rebajar otros servicios si con ello consiguen el acceso al wifi gratuito que desean. Para los que ya quieren ofrecer wifi gratuito, otra opción es ofrecer servicios de streaming gratuitos en la habitación para mejorar las opciones de entretenimiento de los huéspedes.

También hay otras herramientas tecnológicas que pueden hacer de tu hotel un modelo de modernidad, como un sistema de preinscripción digital o un menú de restaurante en formato digital.

2. Ofrecer café frío

La mayoría de nosotros nos hemos alojado en hoteles y hemos probado el típico café que se ofrece en las habitaciones o con el desayuno de cortesía. Si quieres cambiar la forma en que se perciben tus servicios, una buena opción es buscar la mejora del nivel de las bebidas que se ofrecen. El café frío y el helado son siempre opciones bienvenidas, ya que cada vez más personas buscan este tipo de café para empezar el día. Ofrecer los mejores servicios significa que el nivel de alimentos y bebidas que ofrece tu hotel debe ajustarse al siguiente nivel de servicio.

3. Comprometerse con la comunidad local

Hay muchas opciones que explorar dentro de la comunidad local para ayudar a que tu negocio crezca. Tu hotel puede ofrecer o no comida, pero si los clientes buscan una experiencia gastronómica fuera de tu establecimiento, puede valer la pena crear un programa de recomendación. Un restaurante que ofrece un servicio bien valorado en la zona puede ser a menudo positivo en términos de referencias si se puede establecer un esquema de promoción cruzada. Tu hotel no sólo puede beneficiarse de que los clientes sean remitidos a él, sino que puede descubrir que su reputación en la comunidad local aumenta al mismo tiempo.

4. Formar al personal para que identifique los problemas de los clientes

Hay varias formas de anticiparse a lo que los huéspedes quieren cuando se alojan en tu hotel. Puedes formar a tu personal para que se anticipe al estado de ánimo y a los problemas de sus clientes antes de que pidan ayuda. A un huésped que tu personal sabe que está de viaje de negocios y parece cansado se le puede ofrecer un café o preguntarle si necesita servicios de negocios para facilitar su estancia.

5. Respeto por el medio ambiente

Tanto si el viajero está en viaje de negocios como de placer, muchos buscarán un hotel que les ayude a compensar las emisiones de carbono gastadas en su viaje, es decir, la capacidad de ofrecer una experiencia hotelera ecológica y opciones respetuosas con el medio ambiente. En 2018, se inauguró el primer hotel del mundo sin plástico de un solo uso, lo que demuestra que avanzar con los tiempos puede ser un triunfo para los huéspedes y para los hoteleros. Para más información puedes leer Buenas Prácticas de Sostenibilidad en Hoteles.

¿Qué es la mejora continua de un hotel?

La mejora continua en un hotel se refiere a un proceso continuo de evaluar y mejorar los servicios y la calidad del hotel para satisfacer las necesidades y expectativas de los huéspedes. Incluye la identificación de problemas y oportunidades de mejora, la planificación de cambios y la implementación de soluciones. También se realiza un seguimiento y medición del rendimiento para evaluar el éxito de las mejoras y hacer ajustes si es necesario. La mejora continua es esencial para el éxito a largo plazo de un hotel porque ayuda a mantener a los clientes satisfechos y a atraer nuevos clientes, lo cual puede llevar a un aumento en las reservas y los ingresos del hotel. Además, la mejora continua también puede ayudar a reducir costos, aumentar la eficiencia y mejorar la competitividad del hotel en el mercado.

¿Cómo se mejora la calidad de los servicios?

Hay varias maneras en las que un hotel puede mejorar la calidad de sus servicios, algunas de las cuales incluyen:

  1. Obtener retroalimentación de los huéspedes: Es importante obtener retroalimentación directa de los huéspedes para saber qué aspectos del servicio deben mejorar. Esto puede hacerse mediante encuestas, comentarios en línea o entrevistas cara a cara.
  2. Capacitar al personal: El personal es la cara del hotel y es esencial que estén bien capacitados para brindar servicios de alta calidad. Es importante proporcionar entrenamiento regular para mejorar las habilidades de los empleados y asegurar que estén al día con las últimas tendencias y mejores prácticas en el sector hotelero.
  3. Establecer estándares de servicio: Es importante establecer estándares de servicio claros y medibles para asegurar que los servicios se proporcionen de manera consistente y de alta calidad.
  4. Asegurar la disponibilidad de las instalaciones y servicios: Es esencial asegurar que las instalaciones y servicios estén disponibles y funcionando correctamente para satisfacer las necesidades de los huéspedes.
  5. Mejorar la atención al cliente: La atención al cliente es esencial para mejorar la calidad de los servicios de un hotel. Es importante asegurar que el personal sea amable, servicial y profesional en todo momento.
  6. Innovar y diferenciarse: La innovación y la diferenciación son fundamentales para mantenerse competitivo en el mercado. Es importante buscar formas de mejorar los servicios y ofrecer algo único para atraer a los clientes.
  7. Evaluar y medir el rendimiento: Es importante medir y evaluar el rendimiento de los servicios para identificar problemas y oportunidades de mejora. Esto puede hacerse a través de encuestas, análisis de datos y otros métodos de medición del rendimiento.

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